CHAPTER 01 触动人心的发问 一流商务人士和父母教会我们的东西

01 铸就信赖的绝技

“和往常相比，现在的你看上去好像没什么精神，没感冒吧？”

为了让别人老老实实听你所说的话

——你需要在发问中传达你的“爱”来抓住别人的内心

“如果用温柔细腻的言语都无法说服对方，那么用严厉粗糙的话语更是白费唇舌。”

这是俄国作家契诃夫留下的名言。

对于基层之上的管理者而言，多多少少需要以严厉的方式来命令下属，才能让他们在某种程度上听从自己的安排。然而，被命令的一方愿意遵从命令去执行工作，可能只不过是用“不服从命令就会惹上司生气，这很不好”这样的思维方式考虑得失之后得出的结论。

如果此种推断没错的话，被命令的人并没有用心去执行工作。而且一旦积聚的不满爆发，哪里还可能让你的发问达到触动人心的目的？在职场中，这种现象很可能引发员工辞职。

那该怎么办？

当你想要调动员工积极性使其为己所用时，唯一正面解决问题的方法就是敞开心扉，成功获取对方的信赖。一旦构建起此种关系，对方将会老老实实倾听你的建议和劝导，并且按照你预想的方式执行工作。

为了构建上述信赖关系，平日里就需要在“发问”中向对方传达你的关心和你的爱，才会达到理想的效果。

例如在盛夏时节，当部下跑外勤回到公司时，你就可以若无其事地问一句：“今天很热吧。身体状况还好吗？”还有在孩子浑身是泥回到家中时，你也可以温柔地问一句：“今天玩得很尽兴吧。没受伤吧？”

这就是将你的关心传达给对方的发问方式。

这种场合下，与其用“最近如何？”这样漠然的发问方式，不如选择像“之前的面试情况怎么样？”“你家孩子是不是长高了很多？”这些以前问起过的话题展开对话，才更能充分传达出你对对方的关心。

在对话过程中，发问本身就带有制造话题的功能。以这样的询问打听为契机，说不定会让对方将心中积聚多时的话题一口气全抛出来。

当对方在回答时，用“是这样啊，嗯嗯”这样的方式来附和对方的话语，表现自己作为倾听者的角色是比较明智的。而对对方而言，愿意聆听自己讲话的人也会成为他很好的精神依靠。

按前述方法持续地询问和倾听下去，在不知不觉中通过对话的深入，对方可能会开始向你倾诉他的烦恼和压力，到了这个时候就足以证明你们之间的信赖关系已构建成功。

相信你一定遇到过这样的情况：有时你好不容易鼓起勇气询问了对方的情况，但却收到了冷淡的回应。即使如此，你也完全没必要因此产生不快或急躁情绪。

关键点在于你是为对方着想才去询问他的情况这一事实。这几句饱含心意的话语会让对方感受到你对他的关心和爱护，想必不会有人在体会到这样的关心和爱护时还会刻意破坏彼此的心情。

抓住对方内心的发问实例

◆ 妻子加班晚归，如何抓住她的心？

“最近，你每天都工作到很晚，很累了吧？”

◆ 如何抓住默默工作到深夜的下属的心？

“整天盯着电脑显示屏，眼睛很酸吧？”

◆ 如何抓住离开父母开始一个人生活的儿子的心？

“每天工作都很忙吧？好好吃饭了吗？”

◆ 如何抓住被上司训斥后无精打采的前辈的心？

“前辈也很辛苦呢。有什么我可以帮忙的地方吗？”

02 “心急吃不了热豆腐”，学会运用缓冲法

“演示结果怎么样？”

“演示时紧张吗？”

为了让对方心情愉快地告诉你“结果”

——比起“结果”，应先关注“人”本身

人无意之中都会倾向于自我本位的发问，这也是“传达了爱的发问”在我们的日常生活中如此重要的原因。

试想一下公司里的一个场景。

上司将面向顾客的重要演示交给了部下，面对做完演示后回到公司的他，上司自然想知道演示结果如何，这可是和自己的业绩直接挂钩的。

但是，如果这时急于求成，置为了准备演示每晚加班到深夜的部下的感受于不顾，依然用“对方的反响如何？”来发问，则很可能影响部下的情绪，导致其产生“这上司只注重结果，一点都不关心我的感受”的想法。

这样一来，部下情绪受到影响之后，只会敷衍地答复上司。

为了防止这种情况出现，在询问正题之前最好先用“这一周你辛苦了。演示时紧张吗？”这样的话语来做缓冲。

也就是说，将自己的关心瞬间从“事情（结果）”转向“人（部下）”。这种完全站在部下的角度考虑问题的发问方式被称为“部下思维”。

类似的情况在家庭中也常常见到。孩子放学归来，刚在玄关脱了鞋就被问道“考试考了多少分？”，这是一种有些缺乏体谅的做法。

如果孩子考得不错，想快点得到夸奖的话倒也无妨，但要是考得差的话，怎么办？孩子心里充满了类似“又要被大人训斥了啊”等不安的想法（尤其是面对那些平常就只注重问“结果”的家长时）。

况且，孩子在回家的路上很可能已经深刻反省过了。

孩子的心情本身就处于失落的状态，而家长又只注重结果。这样就会让他产生“只有考试拿了好成绩，才能证明自己的存在价值吗？”的想法，会伤害孩子的自尊心。之后父母再用“快去学习！”来督促孩子的时候，会让他产生逆反心而完全听不进去。

遇到这种情况时，要尽快抑制住自己想知道结果的心情，用其他话语做一下缓冲。

可以用“考试时集中注意力了吗？”这样的问题直入主题；或者先跟孩子聊聊别的话题，等他把书包放下喝口水，在起居室彻底放松下来之后再问考试的事情。

这种细致入微的体谅，就足以让对方对你的印象产生翻天覆地的变化。

为了让对方心情愉快地告诉你结果的缓冲实例

◆ 对分派了任务的部下

让他心平气和地向你汇报工作进展的缓冲

ד喂，什么时候能把资料整理好？”

〇“整理资料方面有什么烦恼吗？”

◆ 对放学回家的孩子

让他心情愉快地告诉你考试分数的缓冲

ד全国模考的结果怎么样？”

〇“地铁上挤不挤？”

◆ 对刚开始工作的男朋友

让他心平气和地告诉你奖金发没发的缓冲

ד奖金发了没？”

〇“工作习惯了没？”

03 “人是由感性而不是理性来驱动的”理论

“这件事需要您的领导能力，请务必助我一臂之力，好吗？”

如何让别人干劲十足地为你办事

——首先要发自内心地对其称赞，使其感动

“猪被夸了都会上树”，这句话看起来不过是一则很轻松的格言，然而用称赞让别人得意忘形，这种战术适用于任何时代。

当然，纯靠口头表扬，无论是部下还是孩子，都很容易看穿你的意图，导致他们失去对你的信任，同时，单靠一味的表扬没法加速部下和孩子的成长。

因此，关键在于找到他身上能让你由衷称赞的闪光点，并用语言坦率地表达出来。

戴尔·卡耐基的传世名著《人性的弱点》中，有这样一段话：

“忘掉自己的优势、需求，试着想想别人的优点在哪里。这么一来，就完全没有客套话出场的必要了。你会自然而然地真心赞赏对方。（中略）‘发自内心赞成，不吝惜溢美之词’。”

这里的要点在于，忘掉自己的优势和需求。

对部下总是挑剔的上司，其言行背后也有着不为人知的苦衷。比如“自己能做的事情部下却做不了，很烦躁”“不想让部下在业务上赶超自己”，或是“如果不能成为佼佼者，那真是没脸见人”。对于家长而言，可能类似第一种的“烦躁”情绪居多。

优秀的上司再怎么忙碌，也会抽出时间和部下面对面交流。在摸清各人不同的性格、能力、特点的同时，踏踏实实地让部下成长起来。因此，优秀的上司并不会出现焦虑烦躁的情绪，他把一己私利放在脑后，为了能让部下取得比自己更大的成就，会尽可能对他们进行火力支援。

平时养成这样的思维习惯，自然就会在言语的细节处流露出对对方的夸奖。这也满足了部下们想得到认可的需求，促使他们斗志昂扬地投入到工作中去。

《人性的弱点》一书中还有这样一句话：“用人之时，不可将对方视为理性动物，而应该看作感性动物。”这是指人是由感性而不是理性来驱动的。

那么就把私情、私欲忘掉来尽情称赞别人吧。要是找不到可以称赞的点，也可以问问“最近工作上有什么开心事吗？”来寻找可供称赞的素材。

在称赞的言语之中，有一句能够激励部下干劲的金句：“这件工作只能拜托你了。”如果这话是从平常没有表扬过部下的人口中说出，那么其效力将大打折扣；而如果是从众人敬重的上司口中说出，那么部下就会感到自己的能力得到了认可。同时上司也传达了对他的倚重之意，肯定能将部下的积极性激发到最大。

能让别人干劲十足地为你办事的发问实例

◆ 为能让上司干劲十足地来帮自己完成工作

“就这件事而言，没有人能比部长做得更好。请您务必助我一臂之力，行吗？”

◆ 为能让小孩子干劲十足地来帮忙

“妈妈必须得去医院一趟，家里就只有拜托你这样靠得住的小朋友，好吗？”

◆ 如何让一个团队干劲十足地建立起凝聚力

“你们不觉得这三个月我们取得了不可思议的成绩吗？我为能有你们这样的部下而自豪，最后的冲刺拜托各位再加把劲。”

04 “松下幸之助派”倾听术

“是我年纪大了吗？已经有点跟不上IT行业的发展了。”

“最近经常看到的CMS是什么？”

如何满足对方渴望得到认可的需求并引出话题

——别耍小花招，不懂的事就老老实实地问

松下的创始人松下幸之助是日本史上最厉害的经营者之一，而他经常会和部下沟通这一优点也为人们所熟知。

人居于高位之时往往会萌生出保护自己的地位不受影响的意识，于是容易产生顾虑，并且尽量不将自己薄弱的一面暴露在下属面前。

“要是叫别人知道这事情我也做不了，那很可能会被瞧不起。”

“这事情我不知道。这句话太丢人了，没法说出口。”

类似这样，都是自尊心在作祟。

那么，假如自己的上司用“这个我不懂，你能教我吗？”来发问，诸位心里真实的感受又会如何呢？

如果是本身就没有能力的上司这样问你，你肯定会有“果然是个蠢货”这样的想法吧。不过换作干劲十足又赢得大家尊敬的上司发问的时候，你可能只会稍微惊叹一下，“欸，他不懂这个啊”，却肯定不会看不起他。

况且对于松下幸之助而言，在和部下谈话时，他绝不会摆出一副自己很了不起的臭架子，反而常常一边身体前倾随声附和，一边热心地问这问那。这就是话术中“倾听”的基本技巧，这样才能源源不断地引出对方想说的话。

本以为上司是高高在上的存在，没想到如此认真地听自己讲话，那么部下想得到认可的需求一定得到满足了吧。更不用说在这时，用“这件事我第一个想到的就是你啊”这样的话语充分体现部下的特殊之处，让部下能够在自己擅长的领域更上一层楼，对于后续工作的展开也会产生良好的影响。

类似这样坦诚向部下请教的姿态必定会得到他对你更高的评价，也会让组织产生更多的活力。而你本身想得到的信息自然能顺利获取，所以无论对组织还是个人都是有利无害的事。

在家庭中，热衷于子女教育的家长们也不想在孩子面前暴露自己的弱点，他们只想一心扮演“完美家长”。

不过从孩子的角度来看，则处于“腌菜被石头压住”一样郁闷的状态。严重的话，甚至可能导致家庭暴力、孩子离家出走、自残等行为的发生。

优秀的家长会经常坦诚寻求孩子的帮助，或者暴露自己的无知来向孩子请教，打破自己完美家长的形象。

这样做将打消孩子身上无形的压力，同时缩短和孩子之间的心灵距离，从而让家长和孩子的沟通也频繁起来。

满足对方渴望得到认可的需求，引出话题的发问实例

◆ 用发问满足部下想得到认可的需求，打开他的话匣子

“新产品的企划已经推敲过了，但核心目标用户就是你们的同龄人。所以我想听听你们的意见，能否坦率地告诉我？说实话，我现在完全抓不住年轻人的兴趣点。”

◆ 用发问满足女性职员想得到认可的需求，打开她的话匣子

“加美小姐的生日马上到了，我想给她买个生日蛋糕，这附近你有什么推荐的店吗？”

◆ 用发问满足孩子想得到认可的需求，打开他的话匣子

“这次公司的年会上爸爸得表演个节目。最近哪些段子比较流行？”

◆ 用发问满足小孩子想得到认可的需求，打开他的话匣子

“完成得不错哟，怎么做出来的啊？教给爸爸嘛。”

05 问出真心话的“表里一体”法

“最近工作情况怎么样？有什么想法都可以跟我说。”

如何调动部下的积极性

——表面询问工作情况，实则想问出他感兴趣的事情

优秀的上司能调动部下的工作积极性，让他们最大限度地发挥才能。因此一开始就有必要掌握部下的兴趣点究竟在哪里。

不过，找出部下的兴趣点并不是一件容易的事情。

比如年轻职员来到上司的办公桌前，上司一开口就问：“说说，你有什么感兴趣的事情吗？”恐怕没有人会老老实实回答吧，即便回答了，也不会是他的真实想法，而是教条式的照本宣科。

就如何问出部下感兴趣的事，我曾经咨询过一家上市公司的前董事，他给出的方法是“酒席交流”。虽然这方法很有人口高峰期出生的那一代人的烙印，但概括他想表达的意思就是“想方设法让对方处于放松状态下再问吧”。

从部下的角度看，在上司办公桌前进行的对话属于“正式对话”，在这种场合就算发问也不会问出对方的真心话。而在酒席或者午休时的快餐店这样的地方，双方均处于放松状态时发问才是合乎情理的方式。

那位前董事推荐的发问模式是，先把工作近况当作闲聊的谈资轻描淡写地问一问，然后再问出他有哪些不满的地方。

很多年轻职员对于想做的事并不是那么明确，但问到对哪些地方不满，他们却能一下子抓住重点。虽然也有那些早已断念，即便当上了骨干也不会有一点不满的人存在（笑）。所以说，人在表达不满的时候接近于他的理想论调，也更加如实地表现了他的性格。

为了明晰他的理想，就必须问出他的不满之处。

当然也有年轻人被问到想做的事时会认真回答。然而，经验尚浅的职员缺乏整体的大局观，因此不少人提出了令人啼笑皆非的要求（比如“想当总经理顾问”等）。对此抱有期待的同时却得到“这在我们公司不行”的答复，必然会使其灰心丧气，所以，要点在于对年轻人发问时需采取间接的方式。

如何抓住部下的兴趣点，关键在于通过何种手段让他逐步接近自己的理想状态，而并不受限于部下是否具有此种“天赋”。

“可以鼓励部下按照自己理想的方式来处理眼前的工作，这才能充分发挥他们的长处，大多数人听到这里眼睛都炯炯有神起来。如果目前工作的评价体系没变，就可以用‘现在的工作加油干，下一步就有更大的舞台等着你’这样的话语来尽量具体地把工作意义和前景展现给部下，这种方法又被称为‘胡萝卜战术’。因为如果部下并不知道工作的意义在哪里，那必然会导致工作积极性下降。”

看来我从这位朋友那里得到了耐人寻味的忠告。

调动部下积极性的方法

◆ 在放松的环境里询问近况。

◆ 假装听他发牢骚，实则问出他的不满之处。

◆ 理解对方在表达不满时内心的渴望。

◆ 尽量给予部下和其理想接近的工作。另外，鼓励他按照个人风格来处理眼前的工作。

◆ 提前将现有工作的前景展现给部下。

06 用PDCA促进发问

“工作进展不顺利，能找出主要原因吗？”

如何培养对方的改进能力

——用发问引导他“自己察觉”

“我说了多少次，为何还是做不好？”

遭受失败的时候，上司、老师或者家长一定会将这样的话语劈头盖脸地砸向你。面对这样的质问，除了“对不起”，也没有其他的回答方式了。

此种方式对那些恢复能力强的人而言可能是有效的，不过一般人都没有那么坚强，听到这样的话语只会产生自卑心理，并拉远和你的距离。

处在教育领域的人，他的职责绝不是培养出自己的完美克隆人。

教育（education）一词源自于“引导”。如同苏格拉底的弟子们之间的问答一样，通过发问引导对方的思考方向，从而发挥出个人各自不同的才能。

培养人才的正确方法就是培养对方能直面问题，并察觉到“原因”和“解决方案”的能力。

如果对方回答不上来，那就装作一起思考的样子并在不经意中给予他提示。优秀的教导者正是通过这种方式来培养他人从失败中学习和打破现状的能力（商界称为“PDCA”能力）。

比如面对没能履行合同的部下：

“你从中学到了很多吧。有没有想明白对方选择A公司的理由呢？”这样来发问让其思考，找出导致失败的所有因素。

然后用“那你觉得下次遇到这种情况该怎么办？”来试着询问他的意见。这里部下要是回答不上来，就可以用“就我的经验而言，很可能是××的原因。对你分析问题是否有帮助？”来改变他大脑的思维路径，促使其去“察觉”问题。

不直接告诉他答案的主要理由在于，人一般都想凭借自己的努力去成长，而且这种愿望很强烈（积极学习）。促使对方“自己察觉”将会使他更认真、更专注，进展顺利的话也能帮助他建立更强的自信心。戴尔·卡耐基也说过：“将命令的口吻变为发问，不光会使人心平气和地接受，还能进一步发挥对方的创造性。”

面对孩子时，首先，“为什么做不好？”是得不到有效回答的。所以省略这一步，用“该怎么办呢？”让孩子去思考吧。同理，“快收拾房间！”很可能无法让孩子行动起来，而“房间好乱啊，如何是好呢？”这样温柔的问法则会让孩子很听话地自觉收拾起来，而且，在重复发问中也会让孩子逐渐培养起独立思考并行动的能力。

没能完成预期成果时的发问实例

◆ 部下未能按预期完成时

ד我很失望啊。下次别这样。”

〇“为了今后不再发生同样的情况得好好总结。首先从计划来讲，这个时间节点本来就很难保证吧？”

◆ 发现部下总睡懒觉的时候

ד你最近干劲不足啊，整天在想什么！”

〇“这样频繁出状况肯定是有原因的，有没有想过什么解决办法？”

◆ 孩子们为了抢玩具打闹起来的时候

ד你们得一起好好玩才行！”

〇“有什么办法能一起好好玩吗？”

07 权衡得失说服术

“现在老老实实告诉我，是可以把损失降到最小的，愿意跟我说吗？”

如何让对方将秘密老老实实地告诉你

——明示他分享秘密的好处

部下或孩子都会经常把一些事情隐瞒起来而不告诉你。

人原本就有隐瞒事实，不将真心话告诉别人的倾向。这主要是因为害怕秘密曝光之后会对自己产生不利，是人们权衡利弊得出的结果。

所以，在对方默认的不利之处中给他展示有利之处，才可能从他那里打探出重要信息。刑侦剧的审问场面中经常会听到这样一句台词：“沉默下去可是对你自己不利啊”，就是这个道理。

例如，你已经预计到部下负责的项目可能出现大幅延期的情况，问了好几次他只会用“没问题”来一味逞强。

从部下的心理状态分析：

“老实交代的话，会影响自己在上司心中的评价，可能后面再有重大项目也不会交给我了。”

“只有我才会犯这种过错，上司也对我彻底绝望了吧。”

当头脑完全被害怕所支配时，就会出现上面这些想法。

上司如果察觉到了部下的心理状态，则应该这样教导他：

“我年轻的时候也犯过做事拖拉导致延期这种错误。当时心里在想，会遭到什么处罚啊，想得胃都痉挛了。后来幸亏早点报告给了上司才没有导致严重损失，前辈们也都尽力帮助我弥补过错。那一瞬间，我才开始真正懂得了什么叫作团队合作。如你现在所见，我也没有被开除，所以，把那个项目的实际情况告诉我吧。”

实际上，真要到了火烧眉毛的时候你用“快点给我老实说，你这混蛋！”这样的话来逼问也不是不可以，不过你是否觉察到两者在语感上的区别呢？

你无法推翻对方的价值观，所以你向他展示的好处和可以说服他的素材都必须是“对方不知道的信息”才会有效果，正像这位上司所做的一样。

再回到刑侦剧的例子，嫌疑犯只会这样想：“一旦坦白，就会被关进监狱”，此时你如果告诉他“现在坦白可能会得到缓刑”这样的新情报，就会对他的想法产生很大冲击。

或者拿职场的例子来说，正因为部下坚信“一旦延期，所有责任都由自己来背”，所以只有当你用“没有这种事”来打消他的被害妄想时，才可能让他重新审视现在的处境。

说服对方的素材必须具有相当的可信度才能带来很好的效果。

为了让说服对方的话语更具感染力，用自己亲身经历的事情或从值得信赖的渠道得来的信息去证实，会带来更好的效果。

让对方将秘密告诉你的发问实例

◆ 部下身体状况不佳的时候

“你对待工作的责任感和平常的努力，大家都看在眼里，今天就回家好好休息。谁都不会有怨言的。明白了吗？”

◆ 朋友有烦恼的时候

“别一个人担着了，一起来想办法吧。这时候才需要好朋友啊，对吧？”

◆ 孩子撒谎的时候

“牙好好刷了吗？每天都认真刷牙，牙医就不用给你打针了。”

08 牵制说服术

“最近，提前下班的次数怎么增多了呢？其他人都还好呀，所以我还是希望你打起精神好好干。”

如何间接阻止不正确的行为

——用“委婉暗示”让对方自己加以控制

妻子和丈夫都有可能出轨。

部下也有可能背着自己翘班。

上司也有可能因私事挪用公司资金。

在这些情况发生时，能通过直接逼问解决问题的话自然是好事，对方可能确实是无辜的。

不过，如果对方真的有不当行为，那么面对面指责只会留给他矢口否认这一个选项，最坏的情况是对方可能恼羞成怒，和你彻底抗争到底。

“兔子急了还咬手”，正像这句谚语所说，将对方逼到死角无处可逃时，就很可能演变成一场激战。

所以想要息事宁人时，就采用下面这样的方式吧。

妻子：“最近你怎么回来这么晚？明明没到工作忙的时节。”

丈夫：“（吃一惊）……嗯？应酬太多啦，应酬。”

妻子：“而且你的表情也变阴沉了，挺奇怪的。”

丈夫：“（喂喂……）没……没有那回事。你突然冒出来这几句是什么意思？”

妻子：“唉，也没什么，只是有这样的想法。”

在这里戛然而止，不再追问就是我们要讲的重点。

丈夫如果是无辜的话，心里只会想“刚才的谈话是怎么回事？她感到寂寞了吧”，并不会伤及两人的感情。

如果丈夫真的出轨了，心里就会打鼓，“她是不是抓到了什么证据”，进而感到焦虑，并开始想方设法掩饰自己出轨的事实。

对于怀有罪恶感又认真的人而言，只需点到为止就能让他产生“就此收手吧”的想法，使他主动想办法去控制事态变化，避免事情往不好的方向恶化。

其他需要使用“委婉暗示”的场所还有：

“委婉暗示有其他公司在询价来诱使对方开出更好的条件。”

“委婉暗示自己要结婚了来榨取经济利益。”

“委婉暗示身体状况不好以获得假期。”

这种方法在各种场景中都可以使用，均是以操控他人为目的的行为。

其中的一部分内容将放到后面再来讲解。

间接阻止不正确行为的发问实例

◆ 认为部下抢走了后入职同事功劳的时候

“为了让工作成果更加透明，最近将和部分人员单独面谈一下，你们觉得如何？”

◆ 部下光玩不干活的时候

“前几天的会议上总经理说过这样一句话，‘我们没有余力雇用对公司做不出贡献的人’。哎呀，好害怕。是吧？”

◆ 怀疑孩子从家长的钱包里拿了钱时

“最近，钱总是莫名其妙地没了，我明明也没买什么大件商品啊。这是怎么回事呢？”

09 略显狡诈地让对方坦白的技巧

“别生气啦。再怎么生气也对晋升没有帮助。所以，不如试着把自己的想法说出来。”

如何引导他说出做过的错事等难以启齿的真心话

——将“坦白”对他造成的不利影响一笔勾销

这招也用了，那招也用了，还是没法让对方老老实实回答。

此时可以告诉对方，如果坦白的话，可以不计前嫌，才有可能引导他说出真心话。母亲养育孩子时常常使用的“跟我说说，我不生气”正是这种技巧的体现，当面冷不防转换了对话的大前提。

通过这种方式当面打消孩子害怕惹你生气的心理，让孩子放松警惕，他自然而然就会按你的设想坦白。

如果孩子真的坦白了，那么别忘了用“谢谢你能坦白这些”来称赞他的勇气。

坦白的内容如果性质过于恶劣，你发火也是应该的，但不要忘了发火之前加一句“哎，这事情有点超出我想象啊”。不过，这种做法会损害你们之间的信任，下次用同样的招数可能就不管用了。然而坏事本来就是他做的，确实也得让他好好反省一下。

此外，日常生活中也经常用到一些麻痹对方的谈话技巧，比如：

“你说什么我都不会感到惊奇。”

“我绝对不会笑的。”

“我们说好，对谁都不说。”

这样的例子各位都碰到过吧，所采用的原理都是相通的。

这里的关键在于找准对方最害怕的地方定点爆破。上文提及的例子中“生气”“惊奇”“可笑”“被别人知道”就是对方最害怕的。

所以倘若没找准将对方顾虑打消的关键点，那么效果也要大打折扣了。

我从某位书店老板那里听来了这样一个故事。有个中学生偷了店里的东西被发现了，在追问他的家庭住址时，老板跟他说“叔叔年轻的时候也很调皮捣蛋，所以不会生你的气”也完全没有效果，然而当老板说了“我不会把这事告诉警察和学校的，你放心”之后，那孩子就老老实实地交代了。

换句话说，对于那孩子而言，最大的恐惧不在于“老板的说教”，而在于“给自己的人生留下了污点”。如何看穿这一点才是关键所在。

我在负责企业的沟通培训时，如果碰到参加人员积极性不足的情况，就会说这么一句：“有哪位对培训有建议和意见吗？就算说错了，也不会影响各位在人力那里的评价。”说完之后，会场的氛围立刻缓和了下来。

引出真心话的发问实例

◆ 想让部下毫无顾忌地提出意见时

“除了针对个人的坏话外，你说什么都可以。”

◆ 想问出部下的烦恼时

“你可能认为我只是一个会说俏皮话的老头子，但年轻的时候我也是经历过很多大场面的。试着把你的烦恼告诉我，一定会对你有所帮助。”

◆ 想从在晋升竞争中处于敌对关系的同事口里问出真心话时

“我很佩服你的工作状态，说实话，总经理也在考虑推荐你。所以，今天不如我们推心置腹地聊一聊？”

◆ 孩子选择报考学校举棋不定时

“学费方面，你完全不用在意，就选择你真正想去的学校吧。”

10 Positive谈话术

“失败的概率在三成，那么，成功的概率就有七成了吧？”

如何让情绪低落的人恢复元气

——用积极向上的发问改变他的思考方向

言语是思考的表现，有烦恼的时候，或是事情进展并不顺利的时候，人会不知不觉采用消极的表达方式。

如果人的头脑被消极画面所占据，那么他的行动、判断和积极性都会因此受到不利影响。而帮助这些人的方法就是，用积极的言语从积极的角度发问，改变对方的思考方向。

例如，新员工明明每天都努力做事，却因为没有拿到理想的业绩而烦恼。这种情况各位想必也见过吧，他已经陷入对自己的才能产生怀疑的思维怪圈中了。

新人：“前辈，我受不了了。我已经开始讨厌无能的自己了。”

前辈：“怎么了，为什么这样想？”

新人：“前辈上个月签到了30份单子，而我呢，只有10份啊。”

前辈：“哎，你着急的心情我能理解。而为此焦急正是你认真负责的表现。”（看作优点）

新人：“是这样吗……”

前辈：“正是如此。而且你想想一年前刚从财务调过来的那个月，你拿到多少合同呢？”

新人：“……唉，第一个月只拿到一份合同……”

前辈：“是吧。当时大家都为你担心，不过到现在已经翻了10倍了。你不觉得已经是很大的进步了吗？”（让他注意到自己的成长这一事实）

新人：“……也是呢。”

前辈：“而且我做销售已经15年了。要是你只用1年就跟我差不多了，不是说明我没有才能吗？”（变换自我评价标准）

新人：“那不会。”

前辈：“最重要的一点，金融知识是你的优势。作为公司里用数据说话的销售人员，这个工作岗位除了你还有人能干吗？”（将他的意识焦点放在自己的强项上）

新人：“没有了。”

前辈：“对吧？所以我觉得唯一的衡量标准在于你能够向前走多远。你觉得呢？”（最后的叮嘱）

新人：“可能确实如您所说。”

一件事情可以从多种角度来解读，所以用积极的方式来化解对方的烦恼，进一步发挥发问的效力，使得对方的意识也转向积极的一面。当然，这时不仅需要言语，还需要配合愉快的表情和温柔的眼神来达到整体的效果，这才是诀窍所在。

让情绪低落的人恢复元气的发问实例

◆ 对害怕失败的人

“失败率在50%？那也就是说两次里面就能成功一次？”

◆ 对中年离婚的朋友

“又能重新找回青春的感觉了吗？好羡慕啊。”

◆ 对丢掉工作的丈夫

“这不是一个好机会吗？可以重新寻找自己想做的事情。”

◆ 对模拟考试成绩不好的孩子

“关键问题是你在努力争取好成绩。离正式考试还有半年，时间完全够用吧？”

11 设法自我肯定

“这次接的项目让公司也松了口气，要不酒会的费用也从项目经费里出？”

如何改变对方的判断

——给“迷惑”和“烦恼”加上冠冕堂皇的理由

人是容易迷失方向的动物。

虽然人具有可做出合理判断的头脑，但也不能完全值得信赖。因为，虽然道理大家都懂，但最终驱动人做出判断的却是情感。

所以，在理性思考得不到答案时，用“无论结果如何，我的行动都是正确的”这样的话来开导自己并为此找到足够的情理和依据之后，人才能基于此做进一步的行动和判断。

所谓的情理和依据，可称为“大义名分”。

在著名的“鸟羽伏见之战”中，包含新选组的旧幕府军败给萨摩和长州新政府军的原因之一就在于，新政府军阵中立起的那面“锦之御旗”。

这面锦旗象征着新政府军是天皇的军队（官军），他们这边才是为正义而战；而从旧幕府军的角度来看，对锦旗兵刃相向则意味着他们成了反贼，他们作战的大义名分一瞬之间化为乌有，因此也丧失了继续战斗的意志。

大义名分也可以重新激发踌躇不前的人的行动意志。

比如：

• 交涉陷入僵局之时，不知谁说了一句“这里应该考虑的是行业整体的繁荣，而不是各自的利益得失”。

• 劝诫已经厌烦干杂务的新人：“这是为了让你早日独当一面的历练过程。”

• 用“不想在非洲建所学校吗？务必捐款哦”来打动人。

• 用“不来看看小猫吗？”这样的话邀请刚刚认识的女性来自己家中做客。

就像以上这些场景，将大义名分使用得当具有改变人判断的能力。

大义名分有瞬间爆发力，但是如果其正当性得不到保证则很容易丧失持久力。和感情相仿，它原本就是容易动摇的。

比大义名分力量更强、持续时间更长的事物被我们称为“信念”。

信念坚定的人不容易被别人施加的大义名分所影响。

如果是“非常讨厌耍小聪明”的人，则不会因你用“为了公司应该……”的言语而动容。如果是“守贞”信念很强的人，就算是小猫也很难打动她的心。

所以说，大义名分无法动摇对方时，则最好能用发问唤起他的信念。

“你的直率每次都让我着迷”，先用这样的话语将焦点聚集于对方的信念上，然后说“我很看重这一点，所以有个不情之请”来提出自己的要求，这样离成功就不远了。

如何改变对方的想法

◆ 用大义名分来改变对方的想法

“眼下先忍耐一下吧，这样的经验肯定会成为你的财富。”

“走吧。夫人和公司的晚辈，哪边更重要？”

“你可是班长啊，应该好好跟老师谈谈这件事吧？”

◆ 刺激对方的信念，改变他的想法

“难以想象那么憧憬自由的你也变成了当初自己讨厌的模样。你只不过是在逃避吧？”

“你从小到大一直很憧憬职业选手啊。难道就在这里放弃了吗？”

专栏 从名言解读发问术1

发问能给予我们一把开启无限潜能的钥匙。

——安东尼·罗宾

人脑中会产生许多杂念，并且我们无法像超级计算机一样同时考虑多件事。

杂念掺杂在一起有时会淹没需要认真考虑的事情，有时会让你对只经过简单思考得出的答案深信不疑，在这些情况下人的潜能都没有得到最大限度的发挥。所以关键问题在于如何消除干扰人的杂念。

安东尼·罗宾说过：“得到的回答，是由如何发问来决定的。”

发问很重要，但是提出什么样的问题则更重要。

什么样的问题才算是优质发问？这需要我们做进一步的思索。