第25章　史蒂夫·乔布斯曾想建起的医院

我很难想象没有医疗故事的医学会是什么样子。

——奥利弗·萨克斯

如果苹果公司开一家医院的话，那应该和达拉斯市中心的胡桃山医疗中心差不多。2014年4月有媒体报道，在北达拉斯新开了一家8层楼高、共100个床位的急症护理医院。报道还说，胡桃山医疗中心有一间10床位的急诊室和4间心脏监护套房。

这些“事实”让胡桃山医疗中心听起来和其他医院并没有什么不同，但事实并不会讲故事。这些事实并不能解释为什么在这家医院工作比被哈佛大学录取还要难，也不能解释为什么这家医院不同于你以前见过的所有医院，甚至吸引从中国来的访问者到这里学习经验，更不能解释这家医院怎样重新定义了健康护理。只有讲述者才能赋予事实以生命。在胡桃山医疗中心，一位来自达拉斯的心脏病学家是这里最主要的讲述者。

里奇·格拉博士每两周为新员工进行一次培训。格拉的演讲旨在激励那些选择在这家特殊的医院做全职工作的员工，他总是这样开场：“今天我想讲一讲我们一路走来的经历，还有我们这样做的原因。”

在接下来的60分钟里，格拉带领观众踏上了一段故事之旅，揭示出医院的未来愿景，以及员工如何能够一起为彻底改变和重新定义就医体验做出贡献。

进入胡桃山医疗中心的患者很快就会发现这里与他们以往去过的任何医院都不一样。有服务员会帮忙停车，并且热情地问候患者，同时清楚地告知接下来要去哪里。由于服务员是患者在医院见到的第一个人，也是出院前见到的最后一个人，所以他们都接受过客户服务技巧的特殊训练。事实上，医院里任何岗位的员工都参加过待客练习。

讲述者的工具

格拉前15分钟的演讲和医院并没有关系。他一般会讲苹果商店、丽嘉酒店、美捷步（Zappos）、迪士尼、星巴克和维珍集团的故事，以此来帮助观众理解这些品牌是怎样彻底改变了它们所在的领域，而胡桃山医疗中心也将凭借相似的待客方式，重新定义健康护理。格拉解释说，迪士尼的使命并不是建造主题公园，而是“创造幸福”。丽嘉酒店也不是为了提供睡觉的床，而是实现客人表达的和未表达的期望。星巴克除了卖咖啡，还有一项更重要的业务是激发和培养人文精神。格拉说：“想一想我们为医学做了些什么。我们见证了生命的诞生，也目睹了生命的逝去。我们要做的就是充实生命，这是我们一切工作的核心。”

格拉的观众一旦了解了这些对胡桃山医疗中心有启发意义的品牌之后，就更容易理解像“15-5”准则这样的策略。所谓“15-5”准则就是员工应当与距离他们15英尺的患者或访客进行眼神交流，对距离5英尺的患者和访客进行问候，如果患者看起来有些困惑，要主动询问对方是否需要帮助。格拉解释说，医院采取这项策略，是借鉴了万豪连锁酒店的待客方式。

大多数人都有过在学校或者公司参加培训的经历。在多数情况下，他们都会领到一沓资料，然后自己看。但是如果培训的目的在于激励新生和员工把某种行为融入日常，那一沓资料就远不如故事有效。格拉在胡桃山医疗中心的培训演讲类似于迪士尼的“传统”项目，也就是所有新的演职人员在进入主题公园工作之前都要参加的培训。正如一位培训导师所说，这项传统培训的目标并不是把人带进迪士尼，而是要把迪士尼放进每个人心里。为了达到这一目的，他们从现有的演职人员中挑选出那些以分享故事为荣的员工参加培训。根据迪士尼学院的说法：“不要低估一场精彩的培训所带来影响力，它能塑造一个组织的形象和文化。尽管你对企业的历史、使命和价值就像对小时候最喜欢的故事一样熟悉，但是新员工很有可能对此一无所知。”

我们不是要砸碎岩石，而是要建造教堂

在胡桃山医疗中心，每个员工都有姓名牌，上面还附有照片。在姓名牌背面有按照缩略词W-E-C-A-R-E定义的6步服务法。所有员工都接受过训练，要在每一次与患者的互动中遵循这6个步骤：首先是热情（Warm）地欢迎；然后是感同身受（Empathize）、主动沟通（Communicate）、建立联系；接着化解（Address）担忧、消除疑虑（Resolve）、安抚患者；最后与患者告别（End）。这些服务步骤的灵感直接来源于丽嘉酒店和苹果商店，这两者都成功采取了类似的步骤来改善顾客体验。

如果只是把资料或者写有服务步骤的姓名牌发给新员工，并要求他们去执行，那么这项策略一定不可能起到预期的作用。人们遵守准则是为了保住工作，但是如果他们的工作被赋予了某种意义，那他们就会有出乎意料的表现。格拉博士深知故事是有意义的，能够唤起人们内心深处的情感，让他们更有可能将行为规范和技能内在化，从而推动品牌的发展。格拉巧妙地把员工提供卓越服务的真实案例与寓言结合在一起，例如：

假如现在是中世纪，你正在乡间游玩。这里的人们从事各种各样的劳动，到处尘土飞扬，人声鼎沸。你碰到一个拿着大锤的男人，他正在砸石头。

你问他：“你在干什么？”

男人回答：“你看我像在干什么？当然是砸石头啊。”

你继续往前走，又看到一个男人，他也拿着大锤在砸石头。

你问他：“你在干什么？”

男人回答：“我在赚钱养家。”

你又继续往前走，看到了第三个男人，他也在拿着大锤砸石头。

你问他：“你在干什么？”

“我在建造一座教堂。”

这个男人认为自己的工作是很重要的，是在为伟大的事业做贡献。我们不需要来这里砸石头的员工。如果你来这儿只是为了谋生，那这个地方恐怕并不适合你。如果你想在这里做一些伟大的事情，那你来这里就对了。

请注意格拉故事的两个特点。第一，短小精悍。格拉用了不到60秒就讲完了这个故事。第二，他很快就把这个故事延伸到新员工在改善患者体验的过程中应当发挥的作用。

在一篇题为“讲故事综述”的论文中，罗伯特·吉尔教授认为，善于讲述企业故事的领导者能增强员工的敬业度，从而提升企业的外界口碑。通过故事把公司愿景内化于心的员工会成为“名誉捍卫者”。根据吉尔的说法：“故事能让员工在个人层面上与讲述者产生共鸣，同时以主人翁的意识来展示品牌形象……在组织中，故事可以作为激励员工的一种方式，那些让人印象深刻的理念足以让人们马上投入到工作中。”

胡桃山医疗中心的员工显然已经成了名誉的捍卫者。尽管医院开业还不到一年，但是好口碑已经传开了。胡桃山医疗中心第一年收到了9000份求职简历，但只有3.2%的申请者被聘用，所以说在胡桃山医疗中心工作比进哈佛大学还要难。

生命至上的故事为200名员工带来活力

霍华德·莱昂哈特是心血管疾病治疗领域的先驱。他发明了血管内支架来进行主动脉瘤修复术，这种医疗设备挽救了几十万人的生命。尽管莱昂哈特是一位发明家，但他很快就意识到，要想成功，自己必须要提高讲故事的能力。莱昂哈特说：“如果你在一家生物技术公司工作，那就相当于默认你从事的是融资业务。”他曾经对我说：“生物技术公司的首席执行官通常花50%的时间筹集资金，所以讲故事是一项核心竞争力。”

1997年春，莱昂哈特的公司已经发展成拥有200名员工的大企业，一天他在家里接到一通不同寻常的电话。莱昂哈特用现在时态讲述了这个故事。

我住在佛罗里达州劳德代尔堡，一天凌晨3点，我家的电话响了起来。我拿起电话，原来是迈阿密心血管疾病研究所的巴里·卡岑医生打来的。我们曾经一起研制过TALENT支架移植片。他说：“霍华德，非常抱歉在这个时候打电话给你，但是我们遇到了麻烦。我们这里有一位患者胸主动脉瘤破裂。医生不想剖开他的胸腔，切断肋骨，然后再给心脏做手术，因为他们担心还没有完成这些步骤，患者就已经虚弱不堪，难以活下去了。幸运的是，动脉瘤只破了一个小口，他的心脏每跳一次，只有很少的血进入胸腔。所以医生想用你们的支架移植片代替开胸手术。”

我猜患者一定在迈阿密，所以我告诉他，我拿到之后就开车给他送过去。

“我还没说完，”巴黎告诉我，“这位患者在奥地利维也纳。我们查过了，早上6点有从迈阿密直飞维也纳的航班，那里的医生认为，在你到赶到之前，他们能保住病人的生命。”

我马上开车去公司，从库房拿了一堆各种规格的支架移植片，塞进手提箱，在早上5点之前赶到机场。一到维也纳，我就打车冲向了维也纳大学附属医院。

在故事的下一个场景中，莱昂哈特描述了自己到达维也纳之后，和当地医疗团队共同面临困境的情况。

我赶到医院的时候，那里的医疗人员说：“怎么这么久才来？”我们尝试把导管越过腹股沟插入动脉瘤，结果发现患者的解剖结构迂回曲折。由于股动脉弯曲，我们无法把导管送入动脉瘤。

最终我们找到了导入支架的方法，在动脉瘤上方释放了支架移植片，排出气泡，进行密封。这样就不再有血流入胸腔，患者的血压也恢复了正常。

故事讲到这里，其实已经足以提醒莱昂哈特的员工他们的工作是多么有价值。但是莱昂哈特接下来讲述的故事则会让员工终生难忘。

曼德尔医生带我来到候诊室，有两位女士站在那里，她们正是患者的妻子和女儿，她们看起来忧心忡忡。曼德尔医生用德语对她们说：“我想给你们介绍一下莱昂哈特医生，是他发明了挽救你丈夫生命的支架，他是从迈阿密赶过来的。要不是莱昂哈特医生这样做，你丈夫恐怕已经不在了。”

两位女士抬起头，说了两个简单的单词：“谢谢。”她们的声音柔和而甜美。我凝视着患者的女儿，想着她才16岁，要从高中毕业，然后结婚生子。如果我们没能救活那位患者，那他就无法见证这些重要时刻，而他的女儿也会一直思念着他。

莱昂哈特回到佛罗里达之后，暂时关闭了车间，把200名员工全部叫到成品区。他和大家分享了这个故事，这或许是他有史以来遇到的最佳时机——能够让员工深切地意识到他们的工作并不只是生产医疗设备，而是在拯救生命，让人们有更多的时间与家人相处。在他们挽救的每一个生命背后，都有亲人的脸庞和动人的故事。

“当你经历过类似的事情之后，就很难从事别的行业。当你感受到自己的工作至关重要之后，就很难再选择其他职业了。”莱昂哈特说，“虽然医学里全都是事实和数据，但是吸引人们（不管是从业者、投资者还是患者）的始终是医学背后的人性故事。我们不止一次地发现，用普通人可以理解的语言来讲述这些故事是吸引上述三类人最有效的方式。”

故事赋予科学灵魂

奥利弗·萨克斯是当代医学界最伟大的人物之一。你可能记得那部让他家喻户晓的电影《睡人》，电影的主演是罗宾·威廉姆斯，影片讲述了他发现左旋多巴（一种多巴胺），并将其用于治疗处于昏睡状态长达几十年的患者的故事。这部电影改编自奥利弗·萨克斯的同名著作。萨克斯说《睡人》并不是医学书籍，而是一本包含20部人物传记的书。我们也可以说这是一本包含20个故事的书。

萨克斯在一个医学世家长大。每晚餐桌的话题都是医生和患者的真实故事。那些让小萨克斯“又着迷又害怕”的故事让他决定从事医疗事业。萨克斯曾经说：“我对故事始终有很强烈的渴望，这一点对任何人都很重要。”在医学院，萨克斯的教授们总会看到这样的场景：对于每位患者，萨克斯都想知道他们的故事。他说：“对于那些医学讲座，我只有很少的记忆，但是另一方面我却记得我见过的所有患者。”

萨克斯是叙事医学的拥护者。他的著作《错把妻子当帽子》讲述了他在担任神经外科医生期间的一系列故事。

萨克斯在书中写道：“我们每个人都是一部传记，一个故事。从生物学和生理学的角度来看，我们彼此之间并没有太大的差异，但是我们每个人过去的经历都是独一无二的。”萨克斯认为经验科学“根本不重视灵魂”。

一个有灵魂的医疗故事能温暖人心，如果这颗心又刚好属于亿万富翁马克·库班，那这个故事就会产生更深远的影响。

2015年，在得克萨斯州奥斯汀的西南偏南音乐节上，举行了一次别开生面的创业竞赛，目的是突出那些推动儿科医学发展的企业。凯兹亚·菲茨杰拉德是其中一位参赛选手，她有3分钟的时间向马克·库班和评审组介绍自己的公司。

菲茨杰拉德觉得如果自己只有3分钟的时间推销自己的产品，那她最好能打动评审的心，况且也没有比分享她自己的故事更好的方法了。

菲茨杰拉德讲述了自己2011年被诊断患有癌症的故事，她的丈夫在一旁播放演示文稿（内容是一组照片）。在她被确诊4个月之后，她的幼女西尔莎也患上了癌症，而且是晚期神经母细胞瘤。西尔莎身上插着中央静脉导管，持续地把药直接送到血液中。西尔莎11个月大的时候，开始拉扯甚至咬输药管。不管是导管碰到什么东西或者被拽出来，还是被弄破，都需要紧急手术来替换。当时菲茨杰拉德的手里只有胶带，而且效果并不好。于是夫妻俩发明了一种由棉和氨纶制成的套袖，能阻止孩子抓弄输药管。这个方法虽然简单，但能减少不必要的麻烦，还降低了感染的可能性，并让孩子睡得更好。菲茨杰拉德创立了CareAline公司，让全世界的患者都有机会用上这种套袖。

库班被这个故事深深打动，他的第一个问题就是：“你女儿现在怎么样了？”当菲茨杰拉德回答自己的女儿已经过世时，库班明显低下了头。库班并没有要求他以股权作为回报，只是提出要购买1000个套袖，并且印上达拉斯小牛队的标志（这支篮球队的老板正是库班），他还说要把这款产品推荐给达拉斯的医院。菲茨杰拉德告诉我，她以自己的故事作为开场白，并不是为了让评审们为自己感到遗憾，而是因为她知道这是唯一展示她对这款产品有深厚感情的方式。她说：“这并不只是一款向医疗机构出售的新产品，而是真正用得着的东西。它能让我们感觉女儿还活着。”

菲茨杰拉德没有工商管理硕士的学位，也没有做过市场营销。她只上过艺术学校，然后成了一名摄影师。但是她在创业竞赛当天描绘的画面赢得了第一名，也得到了马克·库班的支持，同时也为帮助那些接受癌症治疗的孩子和成人铺平了道路。

故事能改变人的状态。在医疗护理行业，讲故事能带来更有效的诊断和治疗，在任何类型的组织中，讲故事都会让一些人成为品牌捍卫者，他们积极地为每一位顾客提供卓越的服务，精心地治疗每一位患者。

讲故事的艺术

成功的领导者会用故事激励自己的团队，这些故事往往承载着组织使命、目标和愿景背后的意义。人们并不关心自己应该怎样工作，除非他们理解自己为什么要做这份工作。