第26章　酒店业巨头让12000名雇员成为客户服务英雄

讲故事改变了我的事业和生活。

——史蒂夫·韦恩

史蒂夫和妻子在很年轻的时候就结了婚。他们当时身无分文，根本没有钱度蜜月。一次，史蒂夫有机会去拉斯维加斯审查一笔小额交易，他决定带妻子一起去，以弥补过去的遗憾。他并不知道这次短暂的旅行将彻底改变他们将要到达的那座城市。

1965年，夫妻俩决定在棕榈泉度过感恩节之后再去拉斯维加斯。他们选择在一家名为“鲁比沙丘”的餐厅吃晚饭，碰巧弗兰克·辛纳屈正在邻桌吃饭，他走过来和邀请史蒂夫在拉斯维加斯大道上开酒店的企业家打招呼。这位著名的低吟歌手问他们俩：“你们准备在拉斯维加斯的哪家酒店住？”史蒂夫回答：“我们准备住在沙丘酒店。”“不，你们不会的。我请你们来金沙酒店。”辛纳屈邀请道。他还邀请夫妻俩观看自己的表演。史蒂夫和妻子伊莱恩刚到拉斯维加斯的夜总会，就有人护送他们到前排观看当时美国最轰动的“鼠帮组合”表演。台上除了辛纳屈，还有小森美·戴维斯、迪恩·马丁、彼得·劳福德和乔伊·毕晓普。坐在夫妻俩旁边的都是当时好莱坞最炙手可热的明星：露希尔·鲍尔、伊丽莎白·泰勒、格里高利·派克和罗杰·摩尔。整个表演就像一场大派对，因为表演者了解每一位观众。辛纳屈在和观众互动的时候，认出了史蒂夫，然后对他说：“喜欢这个座位吗，小伙子？”

当时23岁的史蒂夫一开始并不打算继续留在拉斯维加斯，他只想带着妻子度一次假而已。但是这次经历深深触动了他，他决定继续留在这里。拉斯维加斯过去只有几家汽车旅馆和小赌场，是沙漠中心一个破旧落后的小城市，在接下来的50年里，史蒂夫·韦恩把这里变成了如今的赌博和度假的圣地。1989年韦恩建造了幻境酒店。这座酒店总造价6亿美元，是当时最昂贵的酒店，后来甚至超过了贝拉吉奥大酒店。如今，韦恩是永利度假集团的创始人和董事长，以他名字命名的酒店遍布拉斯维加斯和中国澳门。

你可能会认为身价40亿美元的酒店业巨头一定非常熟悉酒店经营。韦恩确实懂得很多，但是他也承认自己最近才发现了“改变事业和生活”的秘诀。这个被韦恩称为自己“竞争优势”的秘诀正是讲故事。

讲述者的工具

要想理解讲故事是怎样影响了韦恩的酒店经营理念，你需要先理解自尊。韦恩认为自尊是宇宙中最强大的力量，他说：“如果你能让别人对自己感觉良好，他们会因此而喜欢你，并忠诚于你。如果你让别人的自我感觉更加良好，那你就中头奖了，因为这绝对是人际关系中决定性的一击。”

史蒂夫·韦恩发现了一种技巧，我从写第六本书《体验苹果》的时候就开始推荐这种叫作“精彩故事”的技巧。在永利度假集团，它的运作方式是这样的：永利旗下的酒店在每次换班之前，所有部门的主管都要依照惯例开一次会。比如，餐厅经理要和服务生碰面，主厨要和助理厨师碰面，客房部主管要和女服务员碰面等。起初这种会议是非常严肃的，内容主要是安排当天的工作。但是几年前，韦恩采用了新模式，取得了惊人的效果。这种新模式简单自由，主管们只需要问大家一个问题：

有谁想要分享一下有关一流顾客体验的故事？

在最初的一次讲故事会议中，一位行李员讲了下面这个故事。

一对夫妇在酒店办理了入住手续，这位行李员问他们是不是已经把所有行李都放在手推车上了。那位女士一下子惊慌失措，因为她发现自己把一个包落在了家里走廊的桌子上，包里有他们的药。她的丈夫患有糖尿病，需要胰岛素，她自己也正在服用一些处方药。于是行李员问他们家在哪里。

那位女士回答：“洛杉矶宝马山。”

“有人在家吗？”行李员问道。

“管家今天应该会去。”

“我哥哥住在恩西诺，离你家不太远。如果有人在家的话，他可以帮你们拿上药包。”行李员说。

“但是我们明早7点前就需要那些药啊。”那位女士说。

“不用担心，绝对没问题。你们现在只需要好好吃一顿，然后美美地睡一觉。”

当天下午刚上晚班时，这位行李员打电话让自己的哥哥做好准备，并向主管请假，开车来到位于恩西诺的哥哥家。行李员取上药包，在凌晨4点回到了拉斯维加斯。那对夫妇早上7点一醒来，就看到了药包。

“你觉得那对夫妇还会用同样的眼光来看待我们的酒店吗？”史蒂夫·韦恩说，“他们会忘记那些水晶吊灯、玛瑙装饰、大理石和手工编织的地毯，因为这些都毫无意义，但他们会告诉自己的朋友这家酒店有多么不可思议的服务。”

我有12000名雇员在寻找故事

行李员讲完自己的故事，酒店的营销团队不到几分钟就做好了视频，发到公司的内网上。他们还做了一张大海报贴在员工休息室，上面有行李员的照片和故事。接下来发生的事情就不难想到了，而且意义深远。员工们开始寻找自己的故事。为什么呢？就是因为“宇宙中最强大的力量”——自尊。他们也想在同事的面前得到认可。

韦恩说：“现在我有12000名雇员在寻找故事，寻找需要帮助的人。”在休息的发牌员会注意到迷路的客人，然后把他们送到正确的地方。韦恩说：“发牌员可能为此要花5分钟，但是他找到了一个故事。第二天他的故事就会出现在网上，他会成为一个英雄……正是这样的影响力让我每晚都睡得很好。”

韦恩能睡得好，正是因为他对世界各地的上千名员工有信心，相信他们会不遗余力地创造一流的顾客体验。他们想要成为自己故事中的英雄。

精彩的故事能带来更棒的顾客体验

并不是只有从事酒店服务业的公司才能通过在员工中分享精彩故事而获益。我把这种技巧介绍给一家叫作FRSTeam的织物恢复特许经营店，FRSTeam在全美有50家分店，从事织物恢复业务。当一个人的家遭受火灾或洪灾时，保险公司会雇用FRSTeam来清扫和恢复受损的衣物、装饰品和其他物品。

FRSTeam在送货司机当中推广了“精彩故事”的方式，因为他们是公司里唯一面对顾客的员工，是创造精彩时刻的最佳人选。这种方式迅速流行起来，因为司机们争先恐后地想要赢得顾客的认可。他们开始问顾客一个关键的问题：对您来说什么物品最重要？主管们鼓励大家在那些重要的物品上做文章。比如，一位顾客告诉司机自己家的全家福被大火烧坏了，家人正为此心烦不已。FRSTeam无法修复图片，但是司机在自己的业余时间，用Photoshop软件修复了照片。他给照片加了相框，然后还给了那家人。还有一位顾客告诉司机她家的谷仓对她有着不同寻常的情感价值。这次也是一样，谷仓本身和受损的物品并无关联，但是司机还是为她把谷仓收拾干净了。司机还拍了一张谷仓的照片，让自己做装饰的朋友把这张照片做成圣诞树装饰物。在另外一个故事中，司机在取走受损物品的当天，就把一只干净完整的泰迪熊送回到房主那里，因为这样房主的孩子晚上睡觉的时候就不会缺少泰迪熊的陪伴。这样做绝对不是没有意义的。随着“精彩故事”策略的实施，特许经营店的顾客服务质量直线上升。诗人玛雅·安吉罗有个著名的说法是：人们会忘记你说过的话和做过的事，但永远不会忘记你带给他们的感受。这些司机让房主们感受到了关爱。

根据史蒂夫·韦恩的说法，当员工认为自己在工作中受到公平对待时，那么薪资就不再是他们首要考虑的问题。他们想要变得幸福，想要变得有存在感，变得有名。讲故事恰恰能够做到这些。史蒂夫·韦恩认为提升一个人的自信就等于“获得了地球上的终极能量”。

讲故事的艺术

成功的领导者通过讲故事来构筑伟大的文化。文化是由那些忠诚的一线员们创造的，他们满怀激情地为每一位顾客提供超一流的消费体验。创造卓越文化的秘诀就在于让员工在每一次面对顾客的时候，都把自己当作故事中的英雄。