第27章　一个在餐巾纸背面诞生的革命性想法

如果什么事不能在一个信封背面的范围内解释清楚，那它就是“垃圾”。

——理查德·布兰森

得克萨斯州圣安东尼奥市的圣安东尼酒店是一家历史悠久的传奇酒店。林登·B.约翰逊曾在这里度蜜月，首届奥斯卡金像奖最佳影片《翼》就是在这里拍摄的。但是这家酒店最有名的故事恐怕和总统或者好莱坞都没有关系，故事就发生在酒店的餐厅，圣安东尼俱乐部酒吧。

1966年的一天，两个男人在酒吧里喝酒的时候碰上了，一位是来自得克萨斯州的商人，另一位是一边不停地抽烟，一边大口喝着威士忌的律师。赫布·凯莱赫和罗林·金一直在讨论一项商业计划，然后大致地写在一张鸡尾酒餐巾纸的背面。首先，其中一个人在餐巾纸的中心画了一个三角形。在三角形的顶端，他们写下“达拉斯”，在左下角写“圣安东尼”，右下角写“休斯敦”。他们的愿望很简单，就是要创立一家连接这三个城市的地方性小航空公司。

这项在圣安东尼酒店餐巾纸背面诞生的商业计划彻底改变了上百万美国人的生活。一年后的1967年3月15日，美国西南航空公司诞生，他们的愿望成真了。

如今，那张餐巾纸还被放在西南航空公司达拉斯总部的玻璃板下面。这家公司已经取得了长足的进步，成为世界上最大的航空公司，公司有46000名员工，每年运送旅客超过1亿人，在这个很难盈利的行业，西南航空每季度的利润额仍然高达百万美元。

西南航空公司让乘飞机出行变得大众化。在20世纪60年代，有80%的美国人从未乘坐过飞机，只有富人才能买得起机票。西南航空公司的廉价模式使得飞机票价下跌，从而让越来越多的人有机会坐飞机出行。再加上飞行员接受的是有史以来最好的训练，安全性也是有史以来最好的，你会发现出行的黄金时期并不是过去，而是现在。这一切都要归功于赫布·凯莱赫、罗林·金和餐巾纸背后的商业计划。

讲述者的工具

很多企业都试图找到西南航空公司成功的奥秘。凯莱赫说：“我们过去有一个开放日。世界各地的企业都会来，他们对我们招聘、培训之类的情况很感兴趣。我们会回答：‘你对员工好，他们自然也会对你好，’然后他们就一脸失望地回去了，觉得我们说得太简单。”

文化是西南航空公司非常重要的一部分。凯莱赫曾经用他标志性的风趣语言说：“如果没有文化，你将一无所有。竞争对手能买到有形的资产，但买不到文化。”凯莱赫做出了一个他所谓的“无畏的承诺”，即把员工放在第一位，顾客放在第二位，股东排在第三位。直到今天，员工还能背出凯莱赫的核心准则——如果员工对他好，那他也会对员工好。

与大多数只在口头上承认文化重要的领导者不同，凯莱赫始终都在强调这一点。在很多场面对股东和员工的公开演讲中，文化都是他唯一的主题。作为讲述者，凯莱赫知道文化并不是一群人集体讨论一次就完了的事情。相反，文化是必须每天都讲的故事。

在一次采访中，记者问凯莱赫为什么其他竞争对手很难复制西南航空公司的成功。凯莱赫用下面这个故事解释了其中的原因：

我觉得他们的困难在文化层面，文化是不能被复制的。有一件事能证明人的力量有多大。在我们公司成立之后，奥克兰出现了一家名叫United Shuttle的廉价航空公司。该公司拥有一切优势。我的意思是，它们为那些只坐头等舱的旅客提供了头等舱座位。它们有覆盖全球的常旅客计划，这一点我们并没有。它们大概花了2500万美元或者3000万美元来进行广告宣传。我的办公室里有差不多一千封信能告诉你它们最终为什么从奥克兰铩羽而归。那些信上说：“赫布，我坐了他们的飞机，但是我还是更喜欢你的员工，所以我还是选择你们公司。”在客户服务行业，千万不要怀疑人和态度的重要性。

随着西南航空公司不断壮大，很多专家想当然地认为公司的友好、强大和高效的员工基础将变得更加难以维持。对此凯莱赫并不认同，他说：“我们的宗旨将始终是以人为本，无论如何这一点都不会改变。”

故事把员工变成斗士

文化故事一旦在员工之间传开，就会变得更有影响力。

我们做的一件事就是不断地强调我们尊重员工，而不是只把员工当作工人。你在生活中遇到任何事情，不管是喜是悲，都会收到来自西南航空公司的问候。如果你失去了亲人，我们会安慰你。如果你因重病没能上班，我们会关心你，不管是通过电话、信件，还是简单的问候。如果你喜得贵子，我们会祝贺你。我们想努力告诉自己的员工：“嘿，等等，我们把你当作一个完整的人，而并不只是关注早8点到晚5点的你。”

当员工收到老板手写的便条或者亲自打来的电话时，会告诉另一个人，那个人又会告诉其他人。故事会一直存在，支撑起企业的文化。我曾和一位西南航空公司的飞行员聊天，他讲了一个10年前我就听过的故事。当时凯莱赫发现一位员工的儿子在车祸中丧命。那位员工在巴尔的摩，但他的家人在达拉斯。凯莱赫的飞机正准备停机进行日常维护，但临时改航去了巴尔的摩，接上那位员工，第一时间把他送回了家。那位飞行员说：“像这样的故事让我以为这家公司工作为荣。”

公开的故事能把人们团结在一个共同目标周围

打造出一家在美国最受推崇的公司之后，凯莱赫于2007年辞职了。你会发现，无论在哪个国家、哪个行业或者哪间公司，那些记得凯莱赫故事的飞行员、乘务员和地勤人员都是最忠诚的员工。但是每年招聘进来的上千名员工怎么办？他们并没有直接聆听过公司创始人的故事。支票通常已经足够让大多数人按时上班了，但只有超越支票的宏伟目标才能鼓励人们付出额外的努力。西南航空公司首席执行官加里·凯利认为，企业的目标应该能够回答下面这个问题：“我们为什么存在？”

凯利补充说：“我们存在的意义是让人们通过舒适、可靠和经济的航空旅行获得生命中最重要的东西。”

只有讲故事能把富有激情的人团结在一个共同目标周围。西南航空公司首席执行官加里·凯利每周都会公开表扬那些提供超一流顾客服务的员工。西南航空公司每月的《精神》杂志会重点报道表现优异的员工事迹。西南航空公司通过一系列的奖励机制和奖项鼓励积极正面的行为。最终，公司内部的宣传视频里都是真实的案例，这些故事帮助员工直观地看到企业目标的每一步是什么样子的。

友好

杰西卡是一位乘坐过西南航空公司航班的旅客，在一段视频中，她描述了自己和家人在机场送别丈夫的情景，她的丈夫将要在科威特驻扎6个月。一位名叫凯莉的客服人员看到他们之后，就询问他们是否想要送到登机口。杰西卡说：“这使我们又可以在一起多待30分钟。”还有一位员工询问他们是否愿意登上飞机。最后，杰西卡的孩子们在其他乘客的欢呼声中最后一次拥抱了自己的父亲。

可靠

有关西南航空公司可靠的故事通常都集中在商务旅行中（西南航空是最受商旅人士欢迎的航空公司）。在一段视频中，一位女实业家说：“它们总是登机最快、卸行李最快的，非常有效率。每周我都知道自己落地的准确时间，能够毫不费力地安排会议，因为我知道他们一定能准时到达。”

经济

乘客维姬是一位准外婆，在一段视频中，她接到了自己怀孕的女儿打来的电话，她的女儿被确诊患上了一种严重的疾病。维姬是一名教师，并没有很多钱，但是西南航空公司的低票价让她在女儿怀孕期间5次往返于佛罗里达州奥兰多市和亚拉巴马州伯明翰市，直到她的外孙出生。维姬说：“我很清楚西南航空在这整个过程中所扮演的重要角色。”在另一段视频中，当一位母亲在节日期间看到自己的女儿意外地出现在家门口时，她非常激动。女儿一开始并没有足够的钱买回家的机票，但是一天晚上她收到了一条“叮当警报”（限时低票价提醒）。于是她预订了第二天的低价机票，给了妈妈一个“有史以来最棒的礼物。”

这些视频主要是为了激励和教育西南航空公司的内部员工，提醒他们为什么他们所做的工作对数百万的乘客非常重要。杰西卡面对镜头说：“因为你们，我和我的家人拥有了一生中最美好的回忆。”维姬说：“因为你们，在我女儿怀孕的时候，我能陪在她的身边。”

赫布·凯莱赫说西南航空成功的核心正是竞争对手最难模仿的，他说：“他们能买到所有物质上的东西，但买不到奉献、热爱和忠诚，还有那种如同参加战斗的感觉。”

你的员工是不是也有参加战斗的感觉？他们有没有比每月领工资更重要的使命感？凯莱赫曾经说：“这并不是什么历史上的未解之谜。积极主动的员工会善待顾客，顾客开心了，自然就会一直光顾，这样股东也满意了。就是这么简单的道理。”

讲故事的艺术

成功的领导者会用故事建立起一流的文化氛围，从而让企业的目标更加生动。公开地分享那些故事会激发起员工的斗志。