第29章　从弱者到高管——一位女服务员分享她的成功秘诀

我总是在逃避过去，但随着年龄增长，我意识到正是过去让我变得独一无二。

——卡特·科尔

多年来，卡特的母亲一直忍受自己酗酒的丈夫，终于有一天她意识到，保全自己、卡特和两个小女儿的唯一方式就是搬走。这次搬家并没有立马让事情变得简单，在接下来的三年里，卡特的母亲每周只有10美元来养活一家人，大部分时间他们都只能吃冰冷的千层面和肉罐头。

卡特上高中的时候，全家都依靠母亲做行政助理的收入生活。卡特想要帮忙贴补家用，所以她“一到法律允许的年龄”就迫切地想要找工作。17岁，卡特找了一份兼职工作。放学后，她就换上橙色的热裤和紧身背心，在佛罗里达州一家猫头鹰餐厅卖鸡翅。这份工作并没有什么吸引力，却让她学会了如何管理厨房和员工。这份工作很重要，因为除了要帮助她母亲之外，卡特还得攒够上大学的钱，要知道她可是家里第一个考上大学的人。到高中毕业前，她总算攒够了去北佛罗里达大学的钱，她计划学工程技术专业。在很短的时间里，她就有了很大的进步，看起来一切都会很顺利，直到发生厨房罢工的那一天。

一天，卡特在值班的时候听到厨房里突然传来一阵说话声，接着厨房的门瞬间被打开，里面所有的员工都罢工了。她后来才知道，这些员工和经理起了争执。他们工作到一半突然离开，留下来的卡特和其他女服务员不知道该怎样应付那些已经点餐的顾客，更别说要怎样拿到小费了。那天卡特把培根带回了家，因为那是她做的。卡特回忆说：“我冲进厨房做鸡翅。顺便说一句，穿着橙色热裤和连裤袜炸鸡翅是个非常糟糕的主意。”卡特控制住了局面，与经理和剩下的员工一起成功避免了一场餐厅“灾难”。在那一刻，卡特发现了自己的天赋，她说：“理论上我是很不幸的。单亲家庭、父亲酗酒、大学辍学，还在猫头鹰餐厅工作过。如果你仅从字面上看的话，这并不是一份非常引人注目的简历。但是在现实生活中，如果你安排我负责什么事，我一定能完成。”

卡特确实非常可靠，所以她的老板很信任她，派她去澳大利亚为一家新开的猫头鹰餐厅做员工培训。但是她遇到了很多困难：她从没坐过飞机，也没有护照，从未出过国。最重要的是，她对自己没有信心，她并没有和老板一样看出自己身上的潜力。为了找到答案，她求助于自己的母亲，因为在她眼中，母亲是最能鼓舞人心的领路人。她说出了对这份工作的渴望，也表达出对失败的恐惧。卡特的母亲抓住她的肩膀说：“你做任何事都会成功的，我希望你大胆尝试。”就这样，卡特去了澳大利亚。

现在，卡特已经不再参与澳大利亚猫头鹰餐厅的经营，但是她在任的时候把这里管理得很好。如今的卡特·科尔是知名连锁餐厅Cinnabon的总裁，Cinnabon在全球56个国家有1100家分店，营业额高达10亿美元。她在32岁的时候被任命为Cinnabon的总裁，成为美国最成功的年轻企业家之一。卡特在事业上已经取得了非凡的成功，但她在讲自己故事的时候，一直在着重向观众强调：“你只有理解了我的过去，才会觉得我的故事有意思。”

讲述者的工具

故事的作用不仅仅是娱乐，还能引导大众。故事激励我们过“无边无界”的生活，这正是影响卡特·科尔的座右铭。我们都曾有过完全丧失信心，甚至事业受到重创的时候。成功的领导者会想方设法克服危机和失败，专注于结果。如果他们不能接受目前的结果，就会一次又一次地尝试，直到自己满意为止。而且，当领导者有了足够的勇气分享自己在艰难时刻的经验教训时，他们就会变身为鼓舞人心的讲述者。

通过分享自己的故事，科尔找到了共同点

科尔会和遇到的每一个人大方分享自己小时候的故事。在事业刚刚起步的时候，她就发现诚实和坦率是建立信任和威信的捷径。当科尔被派到澳大利亚负责当地第一家猫头鹰餐厅的开店事宜时，她只有3周的时间培训新店主、动员新员工和开设新店。更糟糕的是，科尔还是现场最年轻的人，这使她更难树立威信。科尔告诉我：“为了消除差异，我必须找到共同点。我是一个疯狂的学习者，很喜欢观察别人，观察他们的反应。我给予得越多，他们奉献得就越多。你的微笑、奉献和分享会加快信任的建立。如果没有信任，你是无法在团队中工作的，更别说在短时间内达成多项目标了。当你们互相不了解的时候，一定要找到捷径加速这个过程。”

在学到这个有关建立信任的宝贵经验后，科尔在几乎所有场合——主题演讲、媒体采访和员工大会，都会讲到自己的出身。事实上，就在我和科尔对话的前一刻，她刚刚通过电话和一家新店的店主分享了自己小时候的故事。

“为什么你觉得有必要谈论自己的背景呢？”我问道。

“你不能指望人们只是因为看过你的故事或者你经营着一家成功的企业就信任你。人天性多疑。如果你能卸下戒备，友善待人，敢于分享自己的错误、缺点，向对方传达出‘我很像你，只是你还没有意识到’的信号，那你们就能一起实现更多的目标。”

科尔以信任为基础建立稳固商业合作关系的能力，用四个字来概括就是：我很像你。人们愿意和自己喜欢或者信任的人做生意。科尔的坦率让人耳目一新，也赢得了别人的喜爱和信任。她说：“当人们受到鼓舞，而且知道自己的合作伙伴、卖家或者雇主确实是好人的时候，就会积极主动地用心投入。当顾客知道一件产品背后有一个幸福的家庭、一个好人或者一家优秀的企业时，自然就会拿出钱包。当员工知道自己的老板是个好人的时候，自然会和企业共渡难关。”

让我们回顾一下经典的紧张加胜利的叙事手法。科尔讲述的充满挣扎与救赎的故事总是以她学到的经验教训和由此产生的积极作用来结尾。

比如，在给亚特兰大地区的企业家们做演讲的时候，科尔告诉观众Cinnabon起初是华盛顿州西雅图一家商场里的小店，当时店里只有一种产品——高热量但“超级好吃”的肉桂卷。Cinnabon从这样一家不起眼的小店开始，经过不断地产品拓展和创新合作，终于成长为全球连锁的餐饮企业。科尔把Cinnabon的成长故事和自己人生中经历的苦难相结合，所有行业或者专业人士都能从中找到可以借鉴的成功经验。

任何事物都有核心。我们每个人的核心就是我们的出身，我们的家族和背景。我们都有变得出类拔萃的潜力，所以要有勇气借助我们的核心，但要遵守一个原则，就是确保这个核心和我们的品牌一致，这样我们的业务才能不断发展，而不受经济下滑和竞争者激增的影响。在未来的5年、10年、20年还能继续存在的品牌和企业并不是那些产品独特的，而是那些有原则和核心竞争力的。核心竞争力包括灵活多变、合作力强，同时能理解自己在过去2年、5年或10年所选择的路线并不能保证在未来能继续带来成功。

科尔认为自己的领导角色就是品牌“始终如一的形象大使”。“形象大使”也是传递信息的使者。如果别人认为你不可靠，那你传递给合作伙伴、股东、员工和团队成员的信息就无法产生预期的效果。成长故事能创造信任，加强关系，也能树立起信息传递者（品牌大使）的威信。

科尔从事的是餐饮服务业，一直以来，这个行业都是年轻人的天下。如今，餐厅里的大多数员工都是千禧一代。他们的职业目标和前几代人相比有了很大的不同。和婴儿潮（1946—1965年）或者X世代（20世纪60年代末到70年代中期）出生的人不同，千禧一代并不把“在职场越爬越高”作为自己的终极目标。他们想要的远不只是一张支票，他们还想要导师制度和有意义的工作。大量的调查结果显示，这些年轻的工作者并不像依赖父母那样依附于自己的老板。他们不喜欢结构化的等级制度，而希望加入志同道合的团队。他们不想被管理，而想受到鼓励。像卡特·科尔这样的领导者就能激发出年轻人的积极性，因为这些员工能在老板的故事中看到自己的影子。

现在的观众越来越有经验，而且非常善于鉴别真假。那些“不坦白”的演讲者随时有失去威信的风险，也很难影响员工的表现。领导力畅销书作家霍华德·加德纳在书中写道：“领导者应当是善于讲故事的人，这一点很重要，但同样关键的是，领导者要在自己的生活中体现出故事的内容。”根据加德纳的说法，如果领导者希望打动人心，就必须要利用“身份故事”。所谓的身份故事就是成长故事，即一个人的出身和他从苦难和失败中学到的教训。

卡特·科尔说：“我非常害怕别人根据我的出身来定义我。每年我过生日的时候，母亲都会送给我一张卡片，上面写着：‘千万不要忘记自己的过去，但也千万别让那些过去定义你。’我总是怀着深深的感激去保护那段过往。”

讲故事的艺术

鼓舞人心的领导者能够坦然接受自己的过去，也有勇气分享自己的经验教训。感激你的出身，善待过去，同时分享那些带给你力量的故事。