CHAPTER 03 让对方说出“Yes”的发问术 精明强干的营业员和谈判人教会我们的东西

25 准备故事法

“今天《日本经济新闻》的头条看了吗？”

想让对方打开心房的时候

——从闲聊开始慢慢深入主题更容易说服对方

遇到对方摆架子的时候，即使己方把要求和盘托出，交涉也难以顺利推进。所以刚见面时还是先从闲聊入手徐徐图之比较好，这一点在书中也多次提到。不过，如果刚开始的闲聊和之后提出的要求之间反差越明显，则越容易让对方“重新摆好架势”。所以，不能给对方类似“那么，我们该进入正题了吧”这样的明确信号，使他警惕起来。

当然，双方兴致都很高也愿意快点进入正题的话，则不必拘泥于这一点。

如果换作在经营会谈场合，自己单方面提出要求时又该怎么办？一旦给了对方明确信号让他重新摆好架势，对方也会幡然醒悟，意识到“终于进入劝说模式了”，从而进一步加固心理防线。这样一来，恐怕好不容易建立的良好沟通氛围将瞬间化为乌有。

为了防止这种情况的发生，优秀的谈判人员是不会在中间给予对手喘息之机的，他会从闲聊开始不知不觉就切换到经营层面的会话。

说起来闲聊本身就是不断将话题联系起来的过程，在这个过程中也不断产生新的变化。会话达人的做法是：在客户尚未觉察之时，有意识地利用话题之间的联系将其逐渐引到正题上，之后再补一句“话题怎么会跑到这里了呢？”来表现自己的无辜。

下面以夫妻之间的会话为例具体说明。

妻子：“今年夏天感觉会很热啊。”（以“夏天”为主题闲聊）

丈夫：“真的吗？啊……那今年可要去海边玩个痛快……”

妻子：“是啊。但我对自己的身体没有自信，所以兴趣不大……”（在“体形”上展开话题）

丈夫：“你是说体形方面？放心吧，别人不会看到的（笑）。”

妻子：“不过，体形还是匀称一些比较好吧？”（在交涉中占据上风来引导对方发言）

丈夫：“嗯，确实是。”

妻子：“是吧……说起来，我还有张美容美体的打折券，可以去一次吗？”（进入正题）

例子中的妻子，事先就计算好了会话的走向。

从正题“美容”反推，最后选择了“夏天”作为切入点。她采用的就是第23节中介绍的抽象化方法，即在话题金字塔图形中自下而上反推（美容→体形→泳衣→海或游泳池→夏天）。因为若是从夏天一下子跳到体形和皮肤的话题，太容易被看穿，而选择相距较远的话题联系到正题上又太花时间，所以需要找一个距离合适的话题作为切入点。

擅长交涉的人事先能很快规划好这些故事并做好展开。而且，正因为头脑中早已构思出话题金字塔图形，就算丈夫用“夏天→山”来展开话题也不用着急，只需加一句“海边的诱惑也很难抗拒吧？”对话题轨道进行修正（横向展开）即可。

若无其事地推销人寿保险时：

• 事先构思的故事展开：

恋爱→结婚→家人→人寿保险

男性A：“可你很帅啊，异性缘一定很好。”（从恋爱桥段聊起）

男性B：“哪有哪有，而且我已经结婚了。”

男性A：“那真是失礼了！想必您夫人也很漂亮吧。有孩子了吗？”（自然而然展开话题）

男性B：“有个儿子。”

男性A：“莫非他已经进Johnnys事务所（杰尼斯事务所，日本的偶像孵化公司）了？（笑）”（抛出这个梗是为了打探孩子的年龄）

男性B：“没有没有。他才3岁。”

男性A：“3岁可是孩子最可爱的时候！冒昧地问一下，铃木先生今年多大了？”（利用年龄的联系询问对方的信息）

男性B：“43岁，说起来确实有些晚婚晚育。”

男性A：“这样算起来等到您儿子成人的时候您也……”（让对方浮现自己晚年的光景）

男性B：“我也60岁了，得加把劲好好活下去（笑）。”

男性A：“您没问题的。不过这也是20年后的事情了，所以确实得好好考虑……”（转入正题）

26 Door in the face（让步交涉术）

“能拜托你帮我买点东西吗？”

“这样啊……那么你帮我打扫下浴室，行吗？”

拜托别人做事的时候

——先放出干扰项，然后再挑明真正的意图

想让对方接受自己的要求时，常用的一种经典方法便是被称为“door in the face（以退为进）”的让步交涉术。

直接提出X要求有可能被拒绝，那么就提出比X更难以被满足的Y要求来让对方先拒绝一次，之后再提出X的时候就会带给对方“这点小要求总该满足我吧？”的感觉，对方往往就能很干脆地答应下来。让步交涉术其实属于人心诱导术的一种。

在职场上运用时大概是这样的：

同事A：“我说，能帮我寄这么一大堆东西吗？”

同事B：“啥（笑），这看着有点可怕啊。”

同事A：“那下周能代我……到巴西出差吗？”

（要求Y）

同事B：“那可是地球的另一面啊（笑）。不行啊，下周已经约了好几个很重要的会面。”

同事A：“我想也是。啊，糟了。其实呢，有份资料要整理，但我还没动，等出差回来就到deadline（截止日）了。你能帮我整理一下吗？”（要求X）

同事B：“嗯……唉，没办法。整理资料的话，我可以帮你。”

实际上，这种技巧在心理层面钻了好几个空子。

首先，用“代替去海外出差”这样胡说八道的干扰项，给对方一种错觉：真正的委托“整理资料”与其相比显得没什么大不了。

其次，对方在拒绝了你的要求之后，会产生一种“补偿”意识（关键点在于当对方拒绝了你最开始的要求时，尽可能地展现出悲伤和惋惜的样子）。

再次，展现出用自己让步的姿态迫使对方不得不让步。

最后达到了一石三鸟的效果。

需要注意的是，和对方的关系没那么亲近的话，不要在刚开始就提出过于夸张的要求。

例如，商务交涉时突然提出不着边际的要求，会让别人觉得“这公司没有诚意”，从而很可能导致交涉失败。还有，在街角募捐时用“把钱包里的钱都给我！”和别人搭话，那简直像是在恐吓。调整好真正交涉内容和干扰项之间的平衡是十分重要的。

由于“door in the face”交涉法威力过于强大，所以在外交场合或企业间谈判时大家都会有所防范，即往往会被熟悉此道的对方看破导致效果大打折扣。不过放在日常生活层面上还是相当有效的，今后应该还会继续被人们所使用吧。

拜托别人时的发问实例

◆ 想让别人快点做完工作时的让步交涉

上司：“数据统计的工作，能在明天之内完成吗？”

部下：“欸？真心做不完啊……”

上司：“确实困难，对不住了。但三天之后能完成吧？”

◆ 想稍微压压价格时的让步交涉

负责人：“报价单我已经看过了。能再低100万日元吗？”

销售：“不行不行。那样的话本公司就得自掏腰包补差价了，恕我不能接受。”

负责人：“原来如此……不过至少得把消费税部分给免了吧？”

◆ 想防止孩子沉迷游戏时的让步交涉

父亲：“从今天开始，不准在家里玩游戏机！”

孩子：“坚决反对！！”

父亲：“那么你能保证一天最多只玩一个小时吗？”

27 Foot in the door（分阶段提要求）

“帮我把邮件投递了没？啊，对了，可以的话，顺便帮我去便利店买下吐司面包和牛奶吧。”

想拜托对方好几件事情时

——以简单的事情为突破口，将自己的要求逐个托出

和“door in the face”交涉术正好相反的是名为“foot in the door”的交涉术。前者是从荒唐的干扰项开始慢慢让步，后者则是从容易接受的要求开始向上爬坡。

面对那些突然闯入你生活的销售员或者电话推销人员，你自然会提高警惕。所以对从事这种职业的他们而言，必须在交涉之前先让对方接受自身的存在，否则对话是没法往下进行的。他们常用的话语“绝不会占您太多时间。三分钟，啊，给我一分钟时间跟您聊聊就够了”，也是为了让你更容易接受“只要一分钟就行”这样的要求。

一旦给予这些话术专家说话的机会（处于foot in the door的状态，即“把脚卡在门缝的状态”时），实际用去的时间可绝不止一分钟。

见有可乘之机时，他们将提出“至少也看看商品目录吧！”这样的要求，努力让你跟他们签合同。

人都有这样一种倾向，接受了对方一次，后面就很难再说No（一致性原理）。在快餐店确认完点的餐后，服务员往往紧接着问一句“想来点咖啡吗？”，这就是利用了一致性原理的销售技巧。

“Foot in the door”交涉术也是对人的心理加以利用的一种技巧。

日常生活中，我们也会不经意地使用它。

夫人：“亲爱的，能帮我把餐桌上放着的报纸拿过来吗？”

先生：“为何让我去拿？”

夫人：“因为你离得近啊，差不多90厘米的距离。”

先生：“拿你没办法，我这就去……”

夫人：“说起来，不是有句话叫作‘帮人帮到底，送佛送到西’吗？你顺便把浴室热水器关一下好吗？”

先生：“……真是，净指挥别人了。”

这个例子也是很出色的交涉技巧。人在迈出第一步的时候总是很艰难的，不过一旦开了个好头，那后面顺势再去解决其他问题就容易得多。

有好几项工作要分配给部下时，如果一股脑地全告诉他，那必然会给对方带来很大的心理负担。为了防止这种情况发生，应该特意先把最容易的工作交给他，之后用“顺便再去”来补充要求，这样往往更容易让对方接受。

当然，你也可以像那些不期而遇的推销人员一样，为了让对方接受你真正的要求，先提出“只和您聊一分钟”这种虚构的要求。

想拜托对方好几件事情的发问实例

◆ 想和正在忙的上司仔细商量事情的时候

部下：“部长，能耽误您三分钟时间吗？”

上司：“什么事啊？”

部下：“其实呢……（简明扼要地介绍课题情况）听说部长对这个领域很熟悉，能否给我些建议呢？”

上司：“原来是这样啊。那么午休的时候你再过来一趟，我们边吃饭边聊。”

◆ 有几件杂事想拜托部下做时

上司：“山田，能帮我把这些文件送到总务部吗？”

部下：“您放心好了。”

上司：“谢谢……啊，顺便把打印机的墨盒换一下，另外下周有新员工要来，拜托把他们的电脑安装好。”

28 “好消息，坏消息”理论

“虽然贵公司不愿意降低期望金额，但本公司还是会让天才工程师来主管这个项目。这样您觉得怎么样？”

想消除对自己不利的因素时

——先说坏消息，再说好消息

“我有一个好消息和一个坏消息，你要先听哪一个？”

各位被这样问时，会选择先听哪一个呢？

关于这个问题，加州大学河滨分校的两个博士生（Angela Legge和Kate Sweeney）进行了一番很有意思的研究。

根据调查的结果，“愿意先听坏消息的人”占到了75%。而与之相反，从传达消息的角度做的意愿调查结果显示“愿意先传达好消息”的人占到了65%～70%。

从这些数字可以推测，很多人都具有“先听坏消息即使影响了心情，后面还有好消息来缓和一下”这样的自我保护反应。脑科学领域也有这样“人更注重后听到的事情”的说法，这和调查结果完全吻合。

从另一个角度想，传达消息的人愿意先说好消息的原因在于人更愿意把问题滞后。

对于社会上的优秀营销人员而言，如果同时有好消息和坏消息，那么他们从经验上判断会选择先传达坏消息，这样能达到更好的营销效果。

假设有人正在向你推销智能手机。

“这款智能手机，处理能力是旧型号的两倍，但价格是6万日元。你觉得怎么样？”

“这款智能手机，虽然价格6万日元，但是处理能力是旧型号的两倍。你觉得怎么样？”

后一种说法明显给人的印象要好得多，因为“两倍”这个关键词会留存在人的脑海中。

顺便提一句，这种理论对于伴生的两个正相反的消息是适用的，但还要根据具体情况和时机做具体判断。

例如，我把夫人很爱惜的盘子打碎了，为了道歉，特地给她买了蛋糕。比较常见的方式是告诉她“我把盘子打碎了，但是给你买了蛋糕”。不过，有时先把蛋糕端出来讨夫人开心，之后再提盘子的事情可能更容易得到原谅。

另外，纠正对方的行为时反而常用“先表扬再训斥”这样的模式。

像“我觉得你做得不错。不过，这个地方的收尾是不是不够老到？”

对于必须通过介绍相伴而生的好处和坏处来说服对方时，建议还是先说坏处吧。

不要说“爬上去了再掉下来”，而要说“掉下去了再爬上来”。

想消除对自己不利的因素时的发问实例

◆ 想延长交货期的时候

“说实话，交货期让人难以接受……不过，产品完成情况据说非常好。要不要再等一等？”

◆ 售卖瑕疵商品时

“这些产品之前做过展品，多少有些划痕，所以价格只是正常价的一半。不觉得买到就是赚到吗？”

◆ 必须取消约会计划时

“这周末临时安排了一场高尔夫球的接待活动，下周三我可以调休，到时我们一起去盼望已久的游乐园吧，好吗？”

29 当局者迷理论

“我的钱包现在只有5000日元，够买吗？”

不知道该用怎样的沟通手段时

——别忘记试试单刀直入的发问方式

交涉中有各种各样的发问技巧可供使用。

特别是对于难以办到的疑难问题必须拜托别人帮助时，需要考虑对方可能出现的种种反应，从而摸索出最合适的方式。

不过，这个过程中反而容易忘掉一种方法。

那就是不加任何障眼法，也不用怎么动歪脑筋，直接将要求原封不动地抛给对方。

最近在网络上看到一篇由在美国工作的日本人写的报导，写的是关于薪酬谈判的内容。面对直截了当地问“你想要多少？”的公司，日本人一般会规规矩矩地估算自己的市场价值，然后带着“因为是谈判，所以要在妥协的基础上尽量提出较高的期望”这样的想法，告诉公司期望得到两成的加薪。

不料，公司那边的回复是“什么，只加这些就可以了吗？”。这就是一个典型的理论脱离实际，没有坦率提出自己要求的实例。

正所谓当局者迷。

这种情况一般发生在自己单方面地提出要求的场合，而在自己处于强势地位的时候则很难见到。

比如，有公司已经给你很不错的报价，那么面对其他供应商的报价，你就可以明确自己的意见：“能再提高100万日元吗？”

不明确表达意见的原因往往在于对对方的过度解读，随之得出“不行”“被拒绝”“给别人添麻烦”等错误判断，从而耽误了应有的沟通（在自己处于强势地位时往往不怎么考虑对方的想法，因此并不在是否明确表达意见的范畴之内）。

对学校同级的那个她爱慕已久，但有着“反正她看不上我”这样的顾虑只得断念装作毫不关心。直到她决定转校之时，两人才互相倾吐真实的想法，这才听到她说“我还以为你讨厌我。我也喜欢你呢”。这样的青春故事想必也很常见吧，其原因就在于顾虑过多，导致思想交流和沟通不畅。

各位在日常生活中常常会听到别人说“你要是当时告诉我就好了”这句话吧，是不是也会偶尔反思“如果当时勇敢说出来多好啊”。

反正都没有希望，那不如先问了再说。如果你真的不习惯单刀直入的问法，那么试着从轻松的话题开始搭话也是很大的进步了。

哪怕确实对结果没什么帮助，但这样做往往能够成为双方沟通的起点。如果还是难以接受这种局面，那就通过事先沟通把各种因素考虑周全。

特别是在贸易全球化的背景下，交涉谈判都遵循着“说了才会赢”的准则。

所以，有时用强硬的态度来攻城拔寨也是十分必要的。

不知道该用怎样的沟通手段时

◆ 对分成进行交涉时

ד（期望是30%的份额）最少最少也想分到20%，能行吗？”

〇“（期望是30%的份额）我希望分到40%。不过还有协商的余地。”

◆ 差遣部下做事时

ד高桥……啊，你在忙啊。没什么。”

〇“高桥，今天要跑外勤吗？哦哦，是吗，那正好。途中能去一趟N商务公司吗？”

30 为了得出答复的发问

“你现在的烦恼中，哪一个最困扰你？”

在营销和会议中想让对方接纳你的意见时

——探听对方理想与现实的差距，如果你能助其实现，那对方什么事情不能答应呢

最近经常映入眼帘的“Solution（答复）营销”，就是一种听取顾客的问题和烦恼（或者直接看穿）并将其解决，从而赢得顾客绝对信赖的营销手段。这和为了公司业绩而将产品或服务强行推销（硬性推销）给顾客的营销手段完全不同。

两者的区别在于，Solution营销过程中顾客的心情是愉悦的，而后者是强行推销，顾客实在没有办法才买下来。前者双赢，后者只是单方面获利。想必各位也能明白其中深层次感受上的天壤之别。

那么Solution营销中销售人员应该如何来发问呢？答案是：设法打探出顾客的理想与现实之间的差距。

无论什么样的组织或个人都有着各自的理想，而理想尚未实现意味着其中必定存在什么阻碍。所以，我们首先可以针对这一点进行发问来把握现状，然后再反复询问对方将来有什么打算。

在掌握整体情况之后，用“要是把这个改了就好了吧？”来确认对方的想法，再加上一句“我们公司可以破除这种阻碍”，就可以开始谈方案了。

之后，你还可以在价格上做出一些妥协，让顾客没有拒绝的理由，这样一来就能够顺利地让顾客在合同上签字盖章了。换句话讲，Solution营销是将顾客的需求显性化，并将顾客的思维聚焦于此。

让我们来看一个商人卖牛奶给村里老人的例子。

商人：“哎呀……今年麦子收成不好，影响可大了啊。”（用闲聊的方式把握现状）

老人：“对啊。粮食储备也会减少，很让人不安。”

商人：“确实让人担心。粮食稳定供应还是得保证的吧？”（把握对方的理想）

老人：“没错。我家那口子卧病不起，我自己又不知道能再干多久的活儿。可别因为这方面的不安而厌倦生活。”

商人：“你有兴趣了解能够消除这种不安的魔法食物吗？”（确认）

老人：“有这种东西？”

商人：“有啊。每天都可以从中获得营养丰富的饮品，也可以制作出配合面包食用的美味保鲜食品，手头紧的时候还可以拿出部分来换钱。”（提出解决方案）

老人：“听起来还不错，可以给我看看吗？”

这就是Solution营销方法，一步步引起顾客兴趣并引导顾客下单。

如果一上来就强行推销，老人肯定也会警惕起来吧。因此，只有先拉近和对方的距离再发问，才能打消对方的顾虑。

想让对方接受你的营销或提案时

◆ 对证券公司的营销人员而言

现状把握：存款、年薪、年龄、投资经历、家庭构成（风险控制）等。

理想把握：目标资产规模（投资目的）

→做出最好的产品提案

◆ 对一流侍酒师而言

现状把握：预算、酒类知识。

理想把握：目的（自用还是会客用）、味道偏好

→选出最合适的一瓶酒

31 信息量决定交涉地位

“这是热销中的商品。顺便问一下您的预算有多少？是在自己家里用吗？”

如何让沟通向对你有利的方向发展

——用信息量压倒对方，使你居于优势地位

交涉术权威赫布·科恩认为，交涉优劣势取决于三大要素，即“信息、时间、能力”，其中信息是特别重要的因素，对对方的信息了解越多，就越能使自己处于有利地位（赫布·科恩《FBI国家学院教你心理交涉术》，日本经济新闻出版社）。

拿汽车经销商来举个例子。

当客户来到店里时，负责销售的人一边对其笑脸相迎，一边装作若无其事的样子，拼命打听客户的预算、中意程度、成交的缓冲时间、车型偏好、汽车用途等信息，这些就是他们的职责和使命。

上面列举的都是必须问才能获得的信息。

只有获得了这些信息，销售负责人才能向客户推荐最合适的款式，这对于客户而言也很有益处。不过从议价的角度考虑，则会把客户置于相当不利的地位。

假如有位客户预算充裕，对限时出售的颜色款式非常中意，恨不得当天就能喜提爱车。要是让销售负责人知晓了这个信息，就算他采取强硬的销售态度，也不会对客户的购买意愿产生太大的影响，所以从价格交涉的角度来讲，这位客户必然会吃亏。

反过来，如果客户一点废话都没有，那手足无措的反而是销售负责人了。特别是当客户得到了销售负责人正在为销售指标发愁，或者经销商很想把这种款式售完的信息，那很可能换成客户采取强硬态度要求折扣了（这样的话，销售负责人离被开除也就不远了）。

这就是信息量不同导致的差别。

交涉的基本原则是尽可能少地暴露自己的信息，尽可能多地获取对方的信息。价格交涉时对于“想买”和“想卖”这两种愿望而言，谁让对手得知了自己的迫切性，谁就输了。

你去买车的时候，第一句就用“我不着急买，看到合适的了再买”来直击要害吧。因为当你迈步进入经销商的商品展销厅时，就已经向销售人员暴露了你是“想买车的客户”，所以为了挽回不利地位，你得想办法展现自己的从容不迫、游刃有余。再怎么不小心，也决不能说出“这辆车，可是我自儿时起的梦想！”这种对你不利的信息。

如果你已经向对方提供了一条关于自己的信息，那么要有从对方那里挖掘出两条信息的觉悟。毕竟交涉就是通过问题和信息的你来我往进行的一种看不见的交互磨合的过程。

如何让交涉往对你有利的方向发展

◆ 信息量决定价格交涉的实例

朋友A：“这台电脑，你要不用的话，3万日元转给我？”

朋友B：“还能用啊。你出5万的话就给你。”

朋友A：“咦？你主要用它干什么？”

朋友B：“我把音乐资料都放在里面。”

朋友A：“就干这个吗？那你不如买个移动硬盘呢。（笑）”

朋友B：“话虽如此，但是麻烦啊。”

朋友A：“就这个理由吗？那我来帮你迁移数据，好吧？”

朋友B：“嗯……怪不得……”

朋友A：“那就3万日元说定了！”

32 交涉能力体现在BATNA（最佳替代方案）

“别家店售价不到1万日元，你们家能降到多少？”

想强硬推进交涉时

——心中有“Plan B”自然不会慌

交涉一般是指在双方不相容的条件下且面临正面冲突时，找到一个最好的平衡点的过程。如果双方都不退让一步的话，恐怕这次会谈就要陷入僵局了。

所以说，越复杂的交涉就越要预先想好“自己究竟最多能妥协到什么程度”，这一点是很重要的。

但是你得明白，没有哪个老好人在不能妥协的事情上也要忍让。

交涉中讲究的是“魄力”，而负责交涉的人的态度是决定魄力大小的一个重要因素。

在语句的选择，说话时的姿态、视线、语气、节奏等方面都准备得万无一失，令人无可挑剔，才能让你在交涉中占据心理上的有利地位（只有一流的交涉人和职业牌手，才能靠虚张声势占据有利地位）。

想在交涉过程中从容不迫不可或缺的一点是要留有BATNA。BATNA是best alternative to a negotiated agreement的缩略语，直译过来就是“交涉不顺时的最佳替代方案”。

简单来说，就是Plan A所对应的Plan B，还有种说法叫作“交涉力的强弱取决于BATNA”。

比如对于跳槽中的人而言：

大企业A给出了年薪900万日元+部长职务；

风投公司B给出了年薪700万日元+股份期权+CFO职务。

获得的这些不错的待遇，就可以称为BATNA。

有了这些BATNA，对于和C公司之间的待遇交涉断然是很有助益的。

首先，你会觉得即使交涉破裂也没事，态度就从容得多。

其次，你可以很快判断出对方给出的年薪是高还是低。

再次，可以通过略微透露BATNA来获取更为优厚的待遇（拿出A公司给予的800万年薪的条件，或者拿出B公司给出的职务条件等）。

需要注意的是，过早透露BATNA很可能受损的是自己。

例如，和C公司的交涉中，在对方给出年薪之前先将手中的BATNA（900万日元）透露出来，结果人家本来想给1200万的，恐怕这下就很可能用“那么就给你950万吧”把你打发了。

早早公开BATNA就像在家电批发店里用零售店价格来杀价一样愚蠢，“想再压点价格”的诀窍在于后发制人。

想强硬推进交涉时

◆ BATNA的益处

1. 交涉态度从容；

2. 有基准做对比，可以知晓对方提出的条件是好是坏；

3. 有BATNA在，就不会吃亏。

◆ BATNA的注意点

1. 不会放在刚开始说，一般用来后发制人；

2. 获取BATNA需要花费精力（事先准备等）。

33 占卜师常用的恐惧诉求

“如果您之后大病一场，家里可怎么办？”

想让对方失去冷静的判断力时

——用发问让对方失去理智，从而按你的设想走

通过煽动人的不安和恐惧情绪来获利的交涉术就是所谓的“恐惧诉求”。

这种方式对人有很强的操控作用，所以在各种交涉场合和电视广告上都会用到。

占卜师：“唔，这下可糟了。”

女性：“怎么回事？……”

占卜师：“能看见……恶兆……”

女性：“怎么会这样！那我该如何是好？”

占卜师：“请您放心。如果想活下去的话，只要每天擦拭这块水晶就没问题了。”

这就是使用了恐惧诉求的发问术。

以发问的形式来做最后的推动，让对方不得不认真考虑此事，激发对方害怕事态恶化的恐惧情绪，这样更容易唤起对方的行动。

“因为这个原因，破产的公司要多少有多少。你还准备重蹈覆辙吗？”

“要是不乖的话，噩运会来找你哦。不害怕吗？”

“你这样无所事事下去要变成猪了。这样好吗？”

类似这些都是使用恐惧诉求的例子。当然对对方而言，冲击性越强的诉求带给他情绪上的波动也越大。

还有一种利用对方焦急情绪的交涉术，和恐惧诉求类似。

“行业中已经有标准的体系了……”

“有同样安排的人都会去，你也会去吧？”

“限时报名正在火热进行。你也来报一个怎么样？”

这里利用的就是“大家都在做的事情，你要不去做就落伍了”这样的心理刺激，也被称为“乐队花车效应”（看到人群聚集的地方会觉得自己也不应该错过，于是也加入了进去）。

无论哪一个例子，为了让对方说出“Yes”，都需要剧烈动摇他的情绪——可以通过改变他的想法、推动他的决断、促进他做出行动等方式来达到这种效果。

诚然，在商务领域经常能看到各种带有欺骗性质的广告词，这是不争的事实。不过，本节提到的心理效应原则上仅限于为对方着想并改变他的行为时使用，还恳请各位不要过度煽动不安情绪，或是恶意使用这些方法。

想让对方失去冷静的判断力时

◆ 面对没有工作热情的年轻人

“我话说在前面，20多岁的时候你要付出很多努力，获得很大成长才能决定30岁以后的事业。你难道想在比你年轻的后辈手下工作吗？”

◆ 面对不好好学习的孩子

“学习上老是偷懒，将来就会成为翻不了身的贫困上班族。这样你也愿意吗？”

◆ 面对正在犹豫要不要告白的朋友

“现在不去表白自己的想法，一辈子都会后悔哦。你不希望这样吧？”

34 消除过滤法

“如果有一亿日元供你自由使用，你会用来干什么？”

如何拆除对方大脑里的过滤器

——用“假设”“如果”发问，来改变对方的价值观

人每天都会面临无数的选择。

很困却要早起，起床以后马上打开电视，饭后刷牙，这些行动都是自己做出的选择。

不过，本人往往并不会意识到自己做出了这些“选择”。不会有人走出玄关之后会因为“那么今天是去公司呢，还是去弹子机店呢，还是去非洲呢”这样的问题而烦恼吧。要为所有的选择而逐个烦恼的话，那日子也没法过了。

人的大脑里是有过滤器存在的，所以人总是可以在无意识中对事情进行选择。这种过滤器可以叫作“习惯”“先入为主的观念”“偏好”等等（如果过滤器上开的孔又小又偏的话，也有可能被称作“有色眼镜”）。

这些都是基于知识和经验形成的观念。

可以认为每个人都带有自己独特的过滤器，有时也会因为过滤器的原因束缚住自身，导致人丧失合理的判断能力。

想打通被堵塞思维的关键词是“假如”和“如果”。用这些词语强行让对方的思维从现实世界飞跃到假想世界中，才能够将他的过滤器拆除。

比如，对于营销人员的提案，客户脑海中如果有“老板肯定不会同意”这样的过滤器，那么优秀的营销人员会这样说服他：

客户：“反正我们老板不会同意的。他很吝啬。”

营销：“那假如不需要你们老板来决定，你会买吗？”

客户：“唉……我们会研讨一下。这东西对于在现场工作的人而言，确实很方便。”

营销：“如果购入了这个东西，你们的营业额也会上升吧？”

客户：“唔。我想想……啊，会上升的。哎呀，说不定会有显著增长。”

营销：“您觉得多长时间能够收回全部投资额？”

客户：“我看看，计算器，我用计算器算算……啊，只用一年就够了。”

营销：“您不妨将估算的结果向老板说明一下，说不定能够说服他。”

客户：“……这样跟他说也许能行。”

这就是拆除过滤器的发问术。通过这样的手段打破对方的惯性思维，促进他的思考，就可能改变他固有的价值观。

另外，像上文中的会话实例那样，先拆除对方的过滤器引导其发言，之后他也很难再找别的借口推脱，从而能够有力地推进交涉。这一点也是非常重要的。

感觉对方被特定想法所束缚时

◆ 想通过拆除过滤器让交涉向对你有利的方向发展时

营销：“假如这项服务是免费的，你愿意使用吗？”

负责人：“当然。”

营销：“实际上目前限时优惠，半年期服务免费。您觉得如何？”

负责人：“（怎么感觉很难拒绝）……啊，那我试试……”

◆ 想鼓舞为事业担忧的朋友时

A：“做个假设。如果你上过大学，前途会不会更光明一些？”

B：“嗯。因为能做综合岗位，还可以选择公司。”

A：“我听说，有那种边上班边读的夜校，你考虑一下吗？”

B：“我还真没考虑过……”

35 无意中改变行为的“启动效应”

“总经理应该明白这个优点，其实呢……”

想让会话向对你有利的方向发展时

——用“烙印”诱导思维

这一节介绍的技巧和前一节中的拆除过滤器是完全相反的，这次讲的交涉术是给对方的过滤器加上烙印，促使他得出对你有利的结论。心理学上称为“启动效应”，这种现象的使用范围也很广。

启动效应是指，事先给予人的信息（先行刺激）会影响到之后的行动和判断。

例如，刚才你们在热火朝天地讨论圣诞节的话题，这时候看到一辆通红的汽车开过，脑海中就会浮现出圣诞老人的形象。

人的记忆和思维是相伴而生的，所以和大脑中植入的先行刺激相近的东西能够更容易地被感知。

启动效应也可以有效地被用于交涉场合。

比如想让孩子收拾房间时，可以这样来问。

“小A是好孩子，所以收拾房间也不在话下吧？”

这样说会让孩子的脑海中涌现“自己是好孩子”的印象，从而减弱对打扫房间的抵触情绪。同时，人总是趋向于回应他人的期待（皮革马利翁效应），这样一来会有更好的效果。

或者用“妈妈累了”作为话题来拜托孩子，那么他脑海中更容易浮现出自己“帮助疲惫的妈妈”的形象吧。

商务场合也经常用到启动效应。

例如，在兜售商品时，优秀的营销人员突然一反常态对商品细节完全不做说明，反而先介绍购买此种商品的公司的成功案例。

用这样的介绍顺序会让顾客的大脑处于被成功形象所支配的状态，因而能够更加认真地听取后面的细节说明，说不定以购买为前提会提出更为具体的咨询问题。

在企业的主页和宣传册的封面经常能看到“笑容”“握拳”“握手”这类照片，就是为了给潜在顾客的脑海中加上成功形象的烙印。

在日常生活中，常常将启动效应和皮革马利翁效应结合起来使用，来束缚对方的思维。

“听说总经理您是行业中不受常识所局限的创新者……”

“您刚才说要重视员工的幸福感……”

用类似这样的话做开场白，对方就很难做出别的选择。

想让会话向对你有利的方向发展时的“烙印”实例

◆ 想让对方欣然允诺你的要求时的烙印

“我很欣赏你的宽宏大量，所以有个不情之请，现在方便吗？”

◆ 想活跃场面时的烙印

“之前我听到一个超级恐怖的故事，有兴趣吗？”

◆ 鼓励对方时的烙印

“你可是很好强的，这次也能很快恢复过来吧？”

◆ 诱使对方同意时的烙印

“那是他哥哥，你觉得如何？”

36 变换基准“锚定效应”

“通常价格是一万日元，现在只需要5000日元！您觉得怎么样？”

想让交涉向对你有利的方向发展时

——提出参考标准，先发制人

邮购网站和小卖部的门面上经常能看到这样的情景：在平时价格“2980日元”的价目标签上画一个大大的“×”，再在旁边写上“1980日元”。

你看到肯定会觉得“有1000日元的折扣啊，买到就是赚到”。

像上面的例子一样，人在对事物做评价的时候，总需要找到一个基准。

根据基准的变化，人产生的印象和行动也会发生变化，这种现象被称为“锚定效应”。而最开始提出的基准点被称为“锚”，就是船锚的那个锚。

上面的例子中“2980日元”就是作为评价基准点的锚。

如果嫌重新制作价目标签麻烦的话，那么一开始只写上“1980日元”不就好了嘛，可这样一来1980日元反而成了交涉的标准（锚）。结果，消费者并不知道有1000日元的折扣存在，在试着还价时遭到拒绝，最后即便买了商品，也不能收获购物的成就感。

重要的是交涉时应该“在哪里下锚”。

比如你去海外旅行，到一个经营土特产的地摊转悠。

首先这样的小摊一般不放价目标签，也就是处于无锚的状态。这时无论是你还是卖家，都必须口头提出自己的锚。

不善于交涉的日本人会规矩地用“How much（多少钱）？”来询价，不过这样反而将交涉的主导权交给了卖家。

露天商贩自然可以毫无顾忌地漫天要价。你本想着用5美元搞定，而对方一脸平静地告诉你没20美元不卖，之后就进入了决定性的讨价还价会战。

要把价格从20美元砍到5美元可是需要一番功夫，所以必须意志坚定才行。对方一定会用“为什么必须要让我打75%的折扣？”来向你施加压力，好说话的人会说“就这个价格，我不会再砍了”，甚至心里还会有些罪恶感。

这样一来正中对方下怀。

一旦公开了自己的锚，那一时刻交涉的框架（framework）也就定下来了。露天商贩先告诉你价格是20美元，然后你就必须进入对方的框架里询问“20美元太贵，还能便宜多少？”，这样对你十分不利。

擅长交涉的人连“How much？”都不会问，直接先发制人说“两美元我就买”，然后在“我能给你让步多少”的框架内推进对话。

当然，如果你最初提出的锚违背常理，那么很容易失去对方的信赖，从而导致交涉失败，所以蛮不讲理的交涉也是不可取的。

想让交涉向对你有利的方向发展时

◆ 一流营销人员经常使用的锚定

“我给你的是其他客户不可能拿到的价格，你若同意，就可以交易。”

（锚：不会给别人的价格）

“保修期通常是一年，但可以帮您免费延长到三年。”

（锚：一年）

“这里是正常估算的金额。不过对于贵公司而言，我们可以给您底价。”

（锚：正常估算的金额）

37 沉没成本理论

“你能去调研一下这款电饭煲用的螺丝是否是日本制造的吗？”

交涉时间十分充裕时

——用无意义的发问来浪费时间，增加对方的交涉“成本”

沉没成本理论是教授交涉技巧的书本中必定会提到的内容，直译过来就是沉没成本。简单来讲，可以解释为“背后耗费的看不到的时间和金钱等成本”。

人在某事物上花费了越多的时间和金钱，则具有越强烈的意愿来目睹它最终实现。因为如果半途而废的话，那么所耗费的成本全部化为乌有。

例如小说读到一半，厌倦了情节的发展。

你已经花了10个小时在读这本小说上，所以很可能涌现出“如果这时不把它读完，那么之前花在上面的时间都浪费了，还是读完吧”这样的想法。不过，要是你只读了10分钟，那根本不会因此而踌躇。

另外，你很可能因为买这本书时付了1500日元而继续读下去，但如果这是从图书馆里借的书，那么就不会觉得可惜了。

这些都是沉没成本影响判断的例子。

将这样的概念应用到本章主题“让对方说出‘Yes’的发问术”中，则可以采用这样的策略：刻意将交涉过程拉长，或者刻意将会给对方造成很大压力的问题反复提及，让对方耗费在交涉上的成本不断增多。

比如：

• 让对方多次登门拜访

• 多次要求调整会面时间

• 用大量无意义的问题或难以回答的问题向对方狂轰滥炸

• 一面装作感兴趣的样子，一面用暧昧不明的回答不断搪塞对方

这样有意地反复运用这些手段不断增加对方的负担，会让他产生“都已经耗费这么多精力了，所以一定得拿到合同！”这样的想法。

交涉中谁让对手知道了自己的迫切性，谁就输了。

斟酌着时机一口咬定“这个价格不行的话，我们就不买了”，或者提出类似“这个价格可以，不过得附赠这个”这样强硬的提案，对方很可能顾虑到以往的努力会打水漂而勉强应允下来（对方时间很宽松的话另说）。

当然，每次都用这招必定会失去周围人的信赖，而且在对方忍无可忍之前如果不能适可而止，对方很可能拂袖而去，退出交涉。

所以其中的难点在于分寸的把握，尤其在严酷的商务场合更是如此。

交涉时间十分充裕时

◆ 交涉时想办法加重对方的心理负担

“这里的条款有何根据？有哪些数据能说明？没有吗？那么下次能否把资料事先整理好？”

“今天我们公司的财务负责人也到场了，能否将上次讨论的内容再做一次说明？毕竟我们是外行。”

“不好意思。明天的讨论会，想改到本公司的另一间会议室进行，可以吗？劳驾您了。”

38 唱反调应对法

“那么，你说具体该怎么执行？”

对方感情用事时

——用与其截然不同的反应让你处于优势地位

当交涉进入白热化，对方开始感情用事或提出无理要求时，坚定的交涉人经常会采用被称为Dispacing的应对方法。

Dispacing就是“唱反调”的意思，即在说话方式、态度、姿态、音量大小等方面跟对方反着来，运用得当的话，可以有效避开对方的攻击。

比如在对方身体前倾热情讲解之时，自己却挺着胸脯平静回答，或者对方滔滔不绝讲个不停时，自己却特意不紧不慢地应和，这些行为都属于“唱反调”。它能起到保持自己的节奏，不被对方的节奏带着跑的作用（与之相反，配合对方的行为也称作pacing，它能起到让紧张的人放松下来，或者给对方留下很好印象的效果）。

伊丹十三导演的电影《民暴之女》中，描述饭店员工们面对暴力团的威胁时采取了毅然决然的反抗态度，反而使对手失去了冷静，最终将形势逆转的场景。

这里用到的正是Dispacing技巧。

除了态度和姿态之外，也可以通过发问术在争论点上唱反调。

例如电影里有这样一场交锋。

暴力团成员：“你们想怎么解决，5亿元的票据还是3000万的现金？”

饭店方面：“这么多一笔现金，您来拿的时候还请先用贵重物品做质押才行。”

暴力团成员：“别废话！你们可是受害者！5亿元的票据怎样？”

饭店方面：“那把票据号码告诉我们。”

暴力团成员：“混账！那么重要的票据账号，我会告诉你？”

饭店方面：“这就奇怪了。你联系票据交易所，让他们把你的票据交易冻结不就行了？5亿元就落袋为安了。”

面对对方仅靠气势强加于人的意见，需要保持头脑冷静来修正他的论点，或通过反问来给予对方回击。

若对方认真起来，激动地嚷嚷“不要转换话题！”时，就能够判断此时他除了发火，没有其他选择了。而你既不能胆怯，也不能和他一样感情用事，绝不和对手在他熟悉的方面角力。

不过，你可以躲开对手的攻击，却不能对他说的话完全无视，因为这种态度自然会让对方发怒，导致交涉过程中出现波折。

如果真的是自己不对，就老老实实地承认；如果是对方不对，那就用Dispacing来闪转腾挪和他打太极，因为交涉过程其实就是在争夺看不见的主导权啊。

还有，不要忘了活用反问，这是你强有力的武器。

对方感情用事时

◆ 面对听说上级决定终止项目后极度不满的部下

部下：“那我的努力不是白费了吗？！开会的时候部长您也在场吧？”

部长：“……只为讨你一个人的欢心，那公司还能办得下去吗？”

◆ 面对因为不想学习而缠着你的学生

学生：“说实话，学的这些东西将来到了社会上不会有什么用吧。”

老师：“你啊，到社会上体验过吗？”

◆ 面对反对死刑的社会活动家

反对派：“侵犯人权！违反宪法！”

赞成派：“你是说被杀的受害者的人权就没被侵犯吗？”

39 律师常用的审问术

“案件发生当天，你说你在乡下？”

不想给对方辩解的余地时

——连珠炮式的发问，一举击溃对方能用来当借口的材料

说起交涉达人，律师肯定能算在内。就这方面，我咨询过熟识的律师，当我问他是否有交涉诀窍时，他提到了律师协会培训中一定会讲到的“3C”询问技巧。

3C就是指commit（承诺），credit（信用），confront（面对）。

简单来讲，3C指的是在进行反对询问之时，先挑出直接询问中你有所怀疑的证言，让证人再次确认，为确认证人证言的可信度扫清障碍，最后再让证人直面证言与证言之间矛盾的地方。

这样一来，对方也失去了辩解的余地。

将3C技巧应用在发现部下的不当行为时，应该以下面的流程展开。例子中对方基本只用“是”来回答问题，所以只列出了发问。

“你说过，上周四下午到A公司去检验产品了？”

“离开公司的时候是下午1点，对吧？”

“然后，你说作业用时超过了预想，到19点才回家？”

扫清障碍

“到A公司去单程需要30分钟，当天没有堵车吧？”

“你每天都会写工作日志，日期和去向都没错吧？”

“作业完成后，你就一直和A社负责人田中先生在一起吧？”

直面矛盾

“这是田中先生当天发的脸书，其实我申请加他为好友。看看他写了些什么，‘大家都很努力，产品检验一个小时就搞定了。客户也笑容满面’。哎，你不会打算说田中先生在撒谎吧？”

要是直接把证据拿给部下看，那他很可能会找出类似“当天电车晚点了”或者“之后去别的公司做营销了”之类的借口。要点就在于事先将可能出现的借口考虑到，并逐个击溃。

当然，日常生活中如果这样动真格地做询问，问到一半对方可能就会用“这是干什么呢！不相信我那就算了”来反咬一口，然后逃离。而且，太过紧追不舍的话，很可能被人怀疑你性格有问题。

不过，至少事先将对方的借口各个击破是一种非常合理的询问方式，不知能否带给您帮助。

律师常用的3C技巧

1. 承诺

“你说你昨天加班加到很晚，是吧？”

2. 击破借口

“从公司出来没绕远路吧？”

3. 面对证据

“这收据怎么回事？上面可清清楚楚写着时间呢！”

专栏 从名言解读发问术3

“思考”是对自己的发问。

——中谷彰宏

人总在不断重复对自己的发问，这正是一种“思考行为”。

“为什么工作不顺利呢？”

“没有让大家都开心的解决办法吗？”

这样自问自答的结果会以言论和行动的形式表现出来。

我这样表述似乎把思考当成了理所当然，然而在日常生活中，我们大多数人的行为都是基于自己的偏见（过滤器）无意识地执行的，思考在这里成了可有可无的东西。如果脑海中没有疑问涌现，不如试着向自己抛出“这样下去真的好吗？”这样的问题，可能会成为你进步的契机。

想操控别人之前，应该先学会如何操控自己。